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El Instituto de Telecomunicaciones y Correos (Telcor) publicó este martes el Acuerdo Administrativo 003-2025 «Normativa para la atención de reclamos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones» que establece una serie de lineamientos para que los usuarios de estos servicios puedan reclamar por facturación inadecuada, calidad de los servicios, información brindada por el operador, falta de entrega, incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas, promociones, problemas con las recargas, entre otros.
La nueva normativa obliga a los operadores a responder cada reclamo en un máximo de diez días hábiles y a entregar un comprobante con número de gestión. Con esta normativa, a raíz de la entrada en vigor de la Ley de Telecomunicaciones Convergentes, Telcor asume un rol más activo en la supervisión de las compañías telefónicas y advierte que el incumplimiento de sus resoluciones puede derivar en sanciones graves para las empresas de telecomunicaciones.
Facturación, cobro y calidad del servicio
El primer bloque de reclamos se relaciona con la facturación y los cobros, uno de los motivos más frecuentes entre los usuarios.
La normativa permite cuestionar consumos que no corresponden, tarifas mal aplicadas, cobros por reconexión injustificados, incrementos tarifarios no avisados, pagos que el operador no registra o montos cargados a equipos terminales sin explicación. También incluye los cobros que llegan después de haber solicitado la baja del servicio.
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Por otro lado, los usuarios pueden reclamar cuando enfrentan intermitencia, lentitud, caídas constantes, llamadas entrecortadas o cualquier fallo vinculado al funcionamiento de la red. Telcor también reconoce reclamos relacionados con la información que brindan los operadores cuando esta es falsa, incompleta o contradictoria, especialmente al momento de contratar un plan o aceptar una promoción.
Falta del servicio y reclamos por activación de recargas
Los usuarios pueden reclamar cuando el operador suspende o corta el servicio sin justificación, se niega a reactivarlo pese a estar pagado o cambia la titularidad sin consentimiento.
La normativa también incluye los problemas relacionados con la instalación, activación o traslado del servicio, cuando el operador no cumple lo ofrecido o cobra por trabajos que nunca realizó.
En el caso de las recargas de saldo, los clientes de las compañías telefónicas podrán presentar reclamos por recargas no acreditadas, deducciones indebidas, paquetes activados de forma automática o saldo que desaparece sin explicación.
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Asimismo, cualquier contratación no solicitada que genere una obligación de pago constituye un motivo de reclamo. En este punto, el usuario puede objetar servicios adicionales, como televisión o teléfono residencial, que el operador activó sin su consentimiento.
Documentación e información
La norma habilita reclamos por falta de documentos esenciales como copias del contrato, facturas oportunas o facturación detallada.
Además, la normativa permite denunciar cuando el operador incumple las condiciones contractuales, las ofertas o las promociones, ya sea porque no aplica los descuentos, modifica la vigencia, no entrega los beneficios prometidos o activa servicios que el usuario nunca solicitó.
La normativa dedica un capítulo completo a la protección de datos personales y la privacidad, en el que establece que el usuario puede denunciar cualquier violación a la intimidad de sus comunicaciones o al manejo indebido de su información personal. También puede reclamar cuando el operador ignora una solicitud de migración de plan, la ejecuta fuera de plazo, la aplica de forma incorrecta o la realiza sin consentimiento.
El reglamento incluye un apartado final para otros motivos, donde se agrupan situaciones que afectan la experiencia del usuario, entre estas la negativa a entregar duplicados de factura, falta de atención respetuosa, negativa a otorgar el número del reclamo, suspensión del servicio mientras el reclamo está en trámite o negativa a recibir pagos parciales cuando solo se disputa un monto específico.
Hasta 60 días hábiles para reclamar
El reglamento establece que el usuario cuenta con 60 días hábiles desde que ocurrió el hecho para interponer su queja y la empresa está obligada a recibirla sin imponer condiciones, entregar un comprobante o código de gestión y emitir una respuesta en un plazo máximo de diez días hábiles. Durante ese período, el operador no puede suspender el servicio ni exigir el pago total de la factura como requisito para aceptar el reclamo.
Si el operador no responde dentro del plazo, o si la respuesta no satisface al usuario, entonces el reclamo puede ser llevado directamente ante Telcor, con los requisitos que estarán disponibles en el sitio web de la institución. La normativa concede treinta días hábiles para presentar esta segunda gestión, contados a partir del vencimiento del plazo que tenía la empresa para responder. Además, se advierte que Telcor no recepcionará reclamos incompletos.
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Telcor es más impositivo con compañías
La normativa también reestablece el papel de Telcor dentro del ecosistema de telecomunicaciones, puesto que faculta a la institución para darle seguimiento, verificación y resolución de conflictos entre clientes y operadores.
Con el nuevo procedimiento, Telcor interviene en cualquier reclamo que no sea resuelto por la empresa en los plazos establecidos, lo que amplía su capacidad de supervisión. A la vez, le permite exigir información, expedientes completos y documentos internos a los operadores cada vez que un usuario eleva una inconformidad.
El reglamento también autoriza a Telcor a realizar auditorías, inspecciones técnicas, mediciones de calidad y verificaciones in situ derivadas de un reclamo individual, sumado a que toda resolución emitida por Telcor debe cumplirse de inmediato, y su incumplimiento se considera una infracción grave.
