La experiencia que vive un comprador individual, esa suma de emociones positivas y desalentadoras, es el reflejo de todo lo que una organización hace para cumplir con las expectativas de ese cliente.
No creo en milagros, pero sí en la maravilla que algunas empresas se sostengan a pesar del bajo nivel de servicio que puedan brindar a sus usuarios. Ciertamente también es admirable de cómo un excelente nivel de atención hacia los clientes pueda aún producir algún grado de fidelidad, en esta época de clientes tan promiscuos que creen cada vez menos en ese concepto hacia una empresa y sus producto-servicios.
Los males organizacionales son idénticos a las enfermedades del cuerpo, estas se van incubando gradualmente hasta que ya son crónicas o incurables, porque no se les practicó una oportuna intervención. El problema es que algunas no se diagnostican a tiempo, se obvian, se convive con ellas, se acostumbra a sus perturbaciones, aunque se puedan ver palpablemente sus efectos negativos.
Es por eso la importancia del diagnóstico temprano, de auscultar los sistemas organizacionales y el reconocimiento de estas patologías sistémicas, las cuales frecuentemente pueden diagnosticarse mejor desde una perspectiva externa, por un tercero independiente.
Según el Instituto Internacional de Servicio al Cliente, basado en Londres, existen al menos siete áreas que debieran ser auditadas periódicamente por cada empresa para efectuar ese diagnóstico:
Conocimiento de línea base del personal: Determinar la información correcta acerca de los clientes que su personal requiere saber en forma imprescindible, para entender necesidades o particularidades de servicio. Es necesario también verificar si los clientes están recibiendo información precisa sobre la empresa, de lo que ellos requieren conocer acerca de los producto-servicios brindados.
Empoderamiento de clientes: Verificar si ellos pueden acceder a los producto-servicios de la organización en el canal de comunicación que prefieran, entendiendo esto como qué tanto hacemos presencia efectiva en plataformas contemporáneas, incluyendo redes sociales, para que desde allí ellos puedan realizar cómodamente una transacción sin fallas.
Empoderamiento del personal: Evaluar el grado de formación que se imparte a los colaboradores para atender, hacer empatía, entender causas sistémicas de problemas. Es también fundamental saber cuáles medios técnicos son requeridos para apoyar esta labor de quienes interactúan directamente con los usuarios, si es que se dispone de un sistema de CRM, si la plataforma de servicio es digital o sin papel, o bien, si se tiene un mínimo de soporte tecnológico allí donde ocurre el contacto.
Escuchando la voz de los clientes: Evaluar el sistema de recolección de quejas, inquietudes y otros, no para contrarrestarlas por medio de “rifleros” pagados en las redes que mercenariamente pretenden contrarrestar o desvirtuar los comentarios “negativos”, perdiendo la empresa la oportunidad de capitalizar una queja legítima como una oportunidad para la mejora, verificando que pueda ser solventada razonablemente.
Diseño consciente de experiencias de servicio: Las mejores son aquellas que son configuradas pensando como los mismos clientes, acerca de cuáles son los motivadores y satisfactores extraordinarios que hacen que se desarrolle con el tiempo una conexión emocional con el producto-servicio, y por ende, con la marca y la organización.
Sistemas de interacción positiva con los clientes: Evaluar cuáles sistemas de monitoreo existen para escuchar, monitorear, auditar la forma en que nuestro personal se dirige y resuelve situaciones –en todos los canales– a los clientes.
Medición sistemática de resultados: Verificar cuáles indicadores críticos de desempeño se tienen en la gestión de la experiencia de los clientes, ¿son adecuados?, ¿son verdaderamente proactivos o acomodaticios que reflejan solo lo obvio?, ¿se documentan y ejecutan los planes de mejora?, ¿están estos conectados al desempeño y crecimiento individual?
*Consultor y Capacitador Empresarial
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