Juan Vega González *
Se habla mucho de la necesidad de supervisar; pero poco de la forma en la que nos podemos asegurar que la supervisión se realice con estándares de calidad.
El rol de supervisor es velar por el cumplimiento de los estándares de calidad y desempeño (indicadores cuantitativos, cualitativos y tiempos de procesos) previamente definidos.
El supervisor debe resistir la tentación de reemplazar al supervisado y encontrar la forma inteligente de desarrollar capacidades y motivación para que el trabajo se realice de forma apropiada (en tiempo y forma).
Existe un nivel estratégico de supervisión que utiliza reportes de control para evaluar el cumplimiento de estándares de desempeño, detectar tendencias peligrosas y aspectos críticos que afecten a nivel sistémico el funcionamiento de la empresa.
Estos reportes pueden incluir mapas de riesgo, zonificación identificando lugares peligrosos, lugares de alta concentración de clientes, grado de saturación de competencia (sobreendeudamiento), cosecha de mora, etc.
Existe un nivel operativo de supervisión que procura detectar el cumplimiento metodológico, el cumplimiento de políticas y procedimientos; así como las necesidades de ajustes individuales por operación.
La supervisión operativa se realiza normalmente mediante visitas planificadas y normalmente sorpresivas, que permiten comparar/cotejar el contenido de reportes o carpetas de clientes con lo que realmente está sucediendo a nivel de terreno.
Lo ideal es que los supervisados conozcan los estándares de supervisión bajo los cuales serán evaluados; y que tengan la posibilidad de no solamente recibir retroalimentación; pero también de expresar su opinión sobre el supervisor y la calidad de la supervisión (retroalimentación inversa).
La pregunta del millón: ¿Quién y cómo debería supervisar al supervisor? La supervisión puede evaluarse en función a los frutos de su trabajo; vale decir evaluando los resultados financieros, sociales y ambientales que obtengan las personas supervisadas; y comparar ese desempeño con el contenido, retroalimentación y apoyos reflejados en los informes de supervisión.
Lo ideal es que además de que el supervisor sea supervisado por su jefe inmediato superior y se escuche la opinión del supervisado; que exista un nivel de supervisión independiente de las personas involucradas en el proceso, que pueda evaluar con objetividad la calidad y estándares de la supervisión.
El supervisor debería someterse a un proceso de supervisión similar al que él aplica con sus supervisados. Como reza el dicho “con la vara que mides serás medido”.
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