“Debe haber cierto nivel de estabilidad económica”

La industria de la tercerización de servicios, o Business Process Outsourcing (BPO), empieza a tomar fuerza en Nicaragua. Recientemente la empresa Almori BPO Services anunció la expansión de sus operaciones en el país. Actualmente cuenta con 270 empleados y para el 2012 planean tener entre 1,500 y 2,000 profesionales bilingües.

Asimismo, Almori anunció su asociación con la empresa líder a nivel mundial en servicios BPO, e-Telecare Global Solutions, la cual empezará a funcionar en el país desde el próximo mes, creando inicialmente de 500 a 600 empleos, cifra que planean triplicar en los próximos años.

Actualmente las empresas BPO radicadas en Nicaragua ofrecen servicios médicos, de telecomunicaciones, atención al cliente, procesamiento de datos y cobranza, entre otros.

Álvaro Montealegre, presidente de Almori, es fiel creyente de que en Nicaragua hay un futuro prometedor para las empresas BPO, siempre y cuando se “hagan bien las cosas”.

¿Cuántas empresas BPO conoce usted que hay actualmente en el país?

Sé de ciertas. Posiblemente en Nicaragua hay, en lo que se llama BPO verdaderamente, o Call Center, tal vez unas cinco o seis empresas. Estoy hablando de empresas que se dediquen al mercado extranjero. Creo que hay unas cuantas más que se dedican al mercado interno centroamericano.

¿Cuántas personas pueden estar empleadas en esta industria?

Creo que deben haber alrededor de unas 1,000 a 1,500 personas que están empleadas en esta industria, eso excluyendo a los nuevos empleos que nosotros comenzamos a anunciar.

¿A qué mercado se dirigen las empresas BPO radicadas en el país?

La gran parte es dirigida al mercado americano (Estados Unidos), hay unas que van dirigidas al mercado mexicano, y las internas se han dirigido un poco al mercado centroamericano.

¿Es factible para estas empresas extranjeras operar en Nicaragua?

Desde el punto de vista del clima de negocios, poderlo hacer no es muchísimo más complicado que en cualquier otro país, es posiblemente más fácil, porque Nicaragua cuenta con una estructura de telecomunicación moderna, debido a que no existía hace muchos años y se hizo nueva, con estándares nuevos.

¿Nicaragua es atractiva por el bajo costo de la mano de obra?

Yo creo que realmente, mi opinión —y esto es sumamente personal— es que sí, Nicaragua es atractiva desde el punto de vista del costo laboral, pero la estrategia de esta industria debería ser no solamente basada en lo que le llaman labor arbitraje, o arbitraje del costo de mano de obra. Debe ser basado en la capacidad de conocimiento que existe en el grupo de personas nicaragüenses que puedan brindar este servicio, de una manera efectiva, con rendimientos altos.

Creo que una de las claves de esta industria no es decir “soy el más barato”, sino que podamos atraer a Nicaragua mejores salarios, porque creo que existe un gran grupo de personas que pueden dar un buen servicio.

¿Cómo anda el promedio salarial en estas empresas en otros países?

India ha sido una de las más grandes, se compara tal vez con Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Panamá. Yo diría que tal vez Panamá y Costa Rica son las más altas, India tal vez anda por los mismos niveles, Nicaragua con un poquito menos, México anda a niveles más altos que Nicaragua. Nicaragua tal vez está en el medio.

¿De cuánto es el promedio salarial exactamente?

Más o menos, lo que se anda hablando en la industria, enfocada a niveles externos, es que la compensación de las personas debe andar alrededor de unos 500 dólares al mes, más los beneficios que incluye la ley. Nicaragua no está desigual, anda bien.

¿Nicaragua ofrece buenas condiciones a este tipo de industria?

Creo que hay dos problemas fundamentales en Nicaragua. Uno: es que no existe la infraestructura física, o sea, que no hay suficientes edificios para poder hacer que sea esta industria a largo plazo. Segundo: debido a que es una industria joven, no tenemos nosotros todavía lo que le llamaría la parte gerencial a niveles medios, obviamente hay que crear ambos a largo plazo.

Países como México, India, Costa Rica, Panamá, que ya tienen experiencia, obviamente han podido crear ese nuevo conocimiento, esa experiencia, y es bien fácil relativamente atraer a un gerente que tiene experiencia. En Nicaragua en realidad no existe esa experiencia, o sea, que hay que crearla, capacitarla, o a veces habrá que traerla momentáneamente de otros lados, para poder conseguir el nivel de conocimiento.

¿Las empresas de la industria BPO se han visto atemorizadas por las políticas del Gobierno?

En realidad no te podría decir. Yo creo que más bien la experiencia de nosotros ha sido, o lo que hemos oído de las compañías que nos han venido a visitar, que la duda no es necesariamente relacionada con el Gobierno. Más bien, la duda ha sido que si verdaderamente existe la capacidad de hacer esta industria en Nicaragua o no.

Obviamente, hace 5 años, cuando nosotros iniciamos (Almori) la duda era sustancial, porque nadie lo había hecho, pero si usted ve ahora, en los últimos años han entrado compañías como Sitel, E-Telecare… Nosotros hemos seguido creciendo, entraron compañías mexicanas, y creo que una vez que ya se ha ido probando, la gente cree que se puede hacer.

Almori probó que se puede hacer y que sí puede dar resultados al cliente, y después, poco a poco, ha visto la gente que se puede hacer, y esto nos vuelve un mercado atractivo.

¿A cuánto asciende la inversión de empresas BPO en Nicaragua?

El lenguaje que se usa en esta industria es lo que se llama “por asiento”, y uno evalúa la inversión basada por asiento. Una inversión debe andar alrededor de mas o menos entre unos 10 mil dólares y 12 mil dólares por asiento, lo cual incluye la creación física, el escritorio, la silla, el edificio, la oficina, la computadora, etc; y cierto capital de trabajo para poder financiar proveyendo los servicios. En 500 asientos usted va a tener que invertir entre unos 5 y 8 millones de dólares, para hacerlo bien, para poder verdaderamente competir en el mercado internacional.

Entonces, ¿estos 10 mil dólares se multiplicarían por las 1,500 personas que trabajan en esta industria en Nicaragua…?

Mas o menos.

¿Cómo es el empleado promedio que buscan estas empresas?

En Almori nosotros nos enfocamos al que llamaríamos el nivel medio del mercado del Business Process Outsourcing. Nuestros requisitos es que sean gente profesional graduada, porque nosotros nos hemos enfocado en dos industrias principales: la industria médica y la industria de ciertos servicios, entonces, andamos buscando gente profesional, con niveles altos de universidad, que verdaderamente puedan manejar relaciones con clientes.

La industria generalmente anda buscando gente profesional con cierta capacitación, pero con capacidad de ser entrenada.

¿Qué beneficios les da a ustedes el trabajar bajo el régimen de zonas francas?

En realidad lo que dan las zonas francas son dos cosas. Uno: la capacidad de utilizar ciertos impuestos y utilizar eso para mover e invertir para una capacidad de crecimiento más rápida, y el dos: es que compañías de zonas francas tiene exención de impuestos sobre la renta por un período de tiempo. Lo que verdaderamente debería ocurrir es reinvertir eso y hacer crecer la compañía más rápido, para poder crear más empleos.

Esa facilidad lo que le permite a uno es utilizar el mismo dinero y reinvertirlo para poder crecer más rápido. La única limitante de las zonas francas es que se tiene que proveer servicios hacia afuera, y no servicios hacia el mercado local.

¿Cómo están las proyecciones de crecimiento tanto de Almori como de las empresas BPO en general?

En Almori nosotros nos dedicamos todavía a la parte de industria médica, especialmente. Hemos podido probar que sí verdaderamente podemos dar resultados. Nuestro crecimiento puede ser fácilmente entre 25 y 30 por ciento anual, sostenibles en los próximos años.

En la industria, yo soy fiel creyente que debería ser relativamente fácil llegar a 10 mil o a 15 mil posiciones en Nicaragua. Me encantaría que tuviéramos un objetivo de llegar a 50 mil posiciones. Pero para ello tenemos que hacer tres cosas bien importantes: la primera es que tenemos que pensar en capacitar a individuos a mediano y largo plazo, en lenguaje, sobre todo inglés, y en ciertos elementos para que puedan proveer servicios. Capacitación total, eso va a ayudar a continuar creando empleados a largo plazo.

La segunda es que para llegar a estos niveles necesitamos infraestructura, posiblemente mejor sistema de telecomunicaciones y espacio físico sustancial para poder hacer este tipo de negocios.

La tercera es que debe haber cierto nivel de estabilidad económica, y no quiero ver el punto de vista político, sino que quiero ver el punto de vista económico. Estos trabajos necesitamos que haya estabilidad de la inflación, estabilidad de cambio, para generar los ingresos, poderlos transferir fácilmente a córdobas, y poder transferir los córdobas de vuelta a dólares, porque se necesitan ambos para poder importar y para poder exportar.