“La confianza en el líder tranquiliza”

Las llamadas telefónicas de familiares perturbados o empleados requieren atención especial, aconseja el especialista.

Explica que “a menudo esta es el área más ignorada de la gestión de comunicación de crisis, aunque por dos motivos es una de las más importantes. Cualquier incompetencia para responder comprensivamente con información acerca de los empleados sólo agregará más angustia”.

Y añade: “Frustrará y enojará a quien llama, quien podría recurrir a llamar a un periódico local o nacional, complicando de esa manera el problema de relaciones públicas. Si la empresa es incapaz de confirmar si un empleado se encontraba o no presente e informar a la persona que llama sobre su condición, el enojo inicial se convertirá en furia”.

Dice que las preguntas son casi siempre las mismas: ¿Estaba el o ella en el lugar cuando sucedió? Si estaba ¿se encuentra bien? Si está herido, ¿dónde se encuentra ahora y cuándo puedo hablarle o verlo? Si fue herido ¿cuál es su estado y a qué hospital lo llevaron? ¿me podría ayudar a llegar ahí?

“Si sucedió lo peor y el empleado falleció, nunca se debe dar esa información en forma telefónica. La Policía querrá informar a la familia y, de ser posible, deberá ir acompañada por un representante senior de la empresa”, recomienda.

En ese sentido, insiste en que “tras un serio incidente es crucial mantener informados a los empleados de la situación y su evolución. Ellos no deben enterarse de las nuevas noticias por los medios. Los empleados son los embajadores de la compañía y necesitan estar en posición de explicar a clientes, amigos y familiares lo que está sucediendo”.

Deben, subraya Regester, tener acceso a las declaraciones de prensa antes de que se lancen y, de ser posible, se deben dar informes para posibilitar las preguntas. Se les debe mantener informados también por email (correos electrónicos). Es importante conseguir una sensación de propiedad común del problema y compartir el plan correctivo”.

[/doap_box]