Consumidores reclaman más

La aplicación de la Ley de Defensa de los Consumidores en Nicaragua, se cumple lentamente en los últimos años, desde que se aprobó su reglamento en 1999, sin embargo no se puede obviar la creciente demanda de los usuarios por hacer valer sus derechos.

Antonio Rodríguez, director de la Dirección General de Defensa al Consumidor del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (Mific), explicó que a partir del 2001 cuando inició la divulgación constante de los derechos de los usuarios, se realizó una reestructuración interna en esta instancia, creando los departamentos de asuntos del consumidor, verificación y control, así como divulgación y educación.

“Es desde esa fecha que la gente va adquiriendo la cultura del reclamo, porque somos dados al conformismo, pero también vale destacar el papel de las organizaciones privadas que defienden al consumidor”, explicó el funcionario.

PROCESOS LENTOS Y ENGORROSOS

A su vez reconoció que los procesos legales de solución son lentos y engorrosos, y tienen poco personal para atender, por ello tienden a no cumplir con el período establecido por la Ley del Consumidor para responder a los demandantes, y evitar señalamientos negativos a la oficina.

Indicó que la mayoría de los casos se resuelven bajo el trámite de conciliación entre las partes, lo cual demuestra la efectividad del proceso utilizado para satisfacer la demanda de los consumidores.

“Cuando no hay acuerdos, se nombran peritos que se encargan de verificar el reclamo y si la empresa no acoge la resolución el caso se puede trasladar a la vía judicial”, explicó.

Actualmente sólo hay dos casos de esa naturaleza, sin embargo, esta oficina tiene la potestad de apelar para beneficio del consumidor.

CAPACITACIÓN CONSTANTE

Aracelly Chavéz, de la Liga de Defensa de los Consumidores (Lideconic), recordó que en 1994 en Nicaragua fue aprobada la Ley de Defensa de los Consumidores, pero la ausencia de reglamento impidió la aplicación efectiva y es por ello que debió esperarse unos cinco años para que la misma tuviera el respaldo necesario.

Señaló que desde que Lideconic fue creada, también en 1994, se están realizando labores de difusión y talleres de capacitación en los barrios conjuntamente con organizaciones comunitarias en todo el país así como convenios de cooperación con entidades no gubernamentales, para ejercer los derechos.

Santos Amador, responsable de Capacitación y Asistencia a las comunidades de la Red de Defensa de los Consumidores, explicó que también están haciendo un esfuerzo similar para que la población acuda al reclamo en las instancias y tiempo que corresponden.

La Dirección del Consumidor del Mific, también está tomando su parte en este asunto, entrenando a funcionarios de alcaldías, aduanas, mercados y otros.

FALTA CONCIENCIA

Chávez, reconoció que los reclamos, si bien han crecido, no han sido masivos, situación que fue palpable durante los incrementos a las tarifas de los servicios básicos en enero de este año.

“Creemos que todavía no hay suficiente conciencia de los consumidores de que hay una Ley que les protege, pero aún cuando no hay una actitud proactiva, hemos observado que cuando un grupo de gente siente lesionados sus derechos, se organizan alrededor de sus intereses y buscan su defensa”, expresó.

En tanto, para Amador, la divulgación de la Ley debe realizarla el Mific, pero la misma debe ser vinculada a la difusión de normativas que establecen los entes reguladores de servicios públicos, ya que la mayor parte de los reclamos de la población son referidos a las facturas de telefonía, electricidad y agua.

Sugirió que debería existir una coordinación a nivel del Ministerio de Educación, Cultura y Deportes (MECD), para que en la enseñanza primaria, secundaria y hasta universitaria se estudie esa Ley como asignatura y se oriente hacia la investigación del tema a los estudiantes a fin de fortalecer el conocimiento de la población.

También destacó el hecho de que en algunos departamentos del país no existen oficinas de entes reguladores ni de la Dirección de Defensa del Consumidor, para que las personas acudan a reclamar.

MÁS RECLAMOS POR SERVICIOS

La Liga, la Red y la Dirección de Defensa al Consumidor, atienden en su mayoría reclamos por alteraciones en las facturas de los servicios básicos, aunque la Ley no es específica en ese sentido, sino conlleva los privados, compras de bienes.

Muy pocos reclamos están vinculados a la compra de bienes, donde se tienen que revisar calidad, pesas, medidas, etiquetados y otros.

“Nuestros temas de capacitación están vinculados a los derechos básicos de los consumidores, los servicios públicos, pero también la seguridad alimentaria, la manipulación e higiene de los alimentos para que consuman de forma responsable e informado sobre los riesgos de determinados productos”, detalló Araceli Chávez, de Lideconic.

Agregó que durante este año están enfocando el trabajo sobre la difusión de más información sobre el peso de los productos, donde se pueden notar diferencias hasta de vista, como sucede generalmente con el queso.

Antonio Rodríguez, de la Dirección de Defensa del Consumidor del Mific, señaló que también registran demandas por ventas de vehículos, equipos de computación, atención al cliente, alimentos en restaurantes y otros, pero algunas afectaciones a los consumidores son difíciles de comprobar para dar la razón al usuario.

Aclaró que los casos tipificados como daños y perjuicios son trasladados directamente a los tribunales, dado que las leyes nacionales así lo establecen.

RECLAMOS SUBEN

En la Liga de Defensa de los Consumidores consideran que a raíz de la publicación del Reglamento de la Ley de Defensa de los Consumidores, la cantidad de casos resueltos favorables a los usuarios ha crecido.

Este organismo instalado en 1999 reportó 23 reclamos, el año pasado contabilizó 156 y en lo que va del 2003 ya lleva 112.

En la Red de Defensa de los Consumidores, calculan que desde que empezaron a operar, en octubre del año pasado, hasta enero de este año, llevan 84 casos presentados por la población, de los cuales el 63 por ciento son referidos al problema de cobros por energía no registrada.

En tanto, en la Dirección de Defensa al Consumidor mensualmente el promedio de reclamos oscila entre 15 y 60 como máximo.

DÍA MUNDIAL

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor fue declarado en 1983 para estrechar relaciones en todo el planeta. En 1985 esos derechos fueron reconocidos por las Naciones Unidas para la protección de los consumidores, como parte de sus derechos humanos.