“Tengo casi una hora que me están boleando de una extensión a otra y no he encontrado a ningún ser humano que pueda atenderme. ¿Es que acaso a ustedes no les interesa vender?”, preguntaba la persona en un estado supremo de enojo al otro lado de la línea. “No puedo entender cómo ustedes se proclaman profesionales, pero ahora entiendo que es en espantar clientes, y en lo que a mí respecta, jamás les volveré a comprar un producto”, sentenció el ahora excliente.
La compañía de lubricantes donde ocurrió esta anécdota con el tiempo desapareció; no solamente por fallas inherentes a su pésimo servicio al cliente, sino también, por la creencia equivocada que el “producto se vende solo”, lo cual fueron dos espejismos fatales.
El personal de numerosas empresas pasa por alto, ignora o le vale, que el PBX o central telefónica privada, es la primera imagen de la marca de un negocio, siendo más bien la impresión más duradera que el cliente percibe, un fiel predictor del nivel de servicio que se le brindará. Esto es grave, debido a que el tiempo que un cliente actual o potencial espera en línea a ser atendido, solamente acumulará malestar creciente y firme decisión para cambiar de proveedor.
Las organizaciones ingenuamente se preocupan más por el fingido y telenovelesco “buenos días, empresa tal”, que en facilitar verdaderamente que quien llama sea atendido pronta y eficazmente, no ponerlo a jugar o hacerle un tour con esas grabaciones absurdas que más bien son una marcada falta de respeto hacia los clientes.
Esta es la primera etapa del viacrucis que se somete a los clientes, que al fin alguien le conteste; la segunda es cuando son boleados inmisericordemente mediante el sistema de opciones que parecen haber sido creados por la extinta Santa Inquisición, amén de las situaciones en donde ridículamente, se les pide que dejen un mensaje, siendo obvio que es un recurso más para cansarlos, ya que por una lógica elemental, el personal interno jamás revisará un mensaje de voz, entre tantas personas que puedan llamar.
Hace algunas semanas, estaba presente en una organización de logística, en donde noté que el teléfono de la central estaba levantado a la hora del almuerzo, razón por la cual indagué, recibiendo de la recepcionista —es decir, de quien supuestamente estaba allí para asegurar que ninguna llamada se perdiera— la siguiente perla: “Hay que educar a los clientes en que la hora del almuerzo de uno es sagrada”. Fue notorio también el hecho que esa conducta era tolerada por la misma gerencia, puesto que ellos con su falta de supervisión profesional de las operaciones, promovían este tipo de desprecios hacia los clientes.
Estas situaciones son causadas por el llamado “efecto decorado”. Es difícil que usted pueda identificar esas prácticas atroces en su propio negocio, cuando usted ya tiene una perspectiva asimilada que ya ha “normalizado” la desatención a los clientes, la abierta desconsideración hacia estos; pero sobre todo, por un sentido inaudito de soberbia operacional, sustentado en la absurda idea que su empresa tiene una clientela cautiva. Estos efectos quedan evidenciados solamente cuando un tercero lo nota, o bien, cuando usted los contrasta con la práctica de las mejores organizaciones.
Trate usted de recordar cuáles eran las empresas líderes en el sector que usted opera, o en cualquier rubro que recuerde, y verá que las actuales son ahora otras. Charles Darwin, sin habérselo propuesto, fue también un gran maestro del management moderno, con su teoría de la evolución de las especies, mediante la supervivencia final, solamente para los organismos más aptos.
www.noalosaccidentes.wordpress.com
Ver en la versión impresa las páginas: 2 C
