El prestigioso diario The Telegraph de Londres, realizó un estudio sobre los diez mejores bancos durante 2014. Los que encabezan esa lista son aquellos que se han distinguido en una sola y simple variable: brindar el mejor servicio al cliente.
Ese estudio muestra las preferencias del público que han hecho que estas entidades alcancen niveles de servicio que hacen que un cliente elija hacer negocios con una determinada entidad y no con otra, incluso abandonando a su banco otrora preferido. Las lealtades se extinguieron hace tiempo.
El First Direct fue posicionado en el primer lugar, mientras que Barclays, NatWest, HSBC, RBS y Lloyds fueron votados como los peores en servicio.
El estudio también pronostica que “Santander, TSB, The Co-operative Bank y Nationwide van a opacar a sus competidores en servicio al cliente durante 2015”, principalmente, por las iniciativas para proveer mejores e innovadores servicios y soluciones multi-canal para sus clientes.
Cuando uno recorre las prácticas
que realizan algunas de esas entidades financieras modelos para “mimar” a sus clientes, podría creerse que son inauditas, por no decir, impensables, para un negocio de este tipo.
Imagínese un banco que maneja tan cerca las relaciones con los clientes principales que reconoce los aniversarios de relación con la entidad, o bien, que el ejecutivo principal le llama para desearle feliz cumpleaños, o puede que le envía flores en un momento de dolor familiar.
La perspectiva que buscan los mejores bancos no es ya la primitiva y convencional “satisfacción del cliente”; siendo este un concepto que dejó de tener significado, ya que ahora persiguen “deleitar al cliente” y tratarlo no simplemente como “a uno le gustaría que lo tratasen”, sino, de la mejor forma que el banco es capaz de agradar a su mejor socio de negocios.
Sorprender al cliente bancario va más allá de tener personal de buena apariencia estética, o con extravagantes acentos o dicción de telenovela sudamericana. La “cultura del maniquí inoperante” o del “modelo robot de mirada vacía” es una práctica decadente, siendo ahora sustituida por personal más competente en inteligencia social, prospectado minuciosamente desde su reclutamiento y selección.
Es ampliamente sabido también que algunas entidades financieras se sesgan en contratar personal con excelentes competencias en habilida
des numéricas, no obstante —estando de acuerdo que es una condición importante— lo es también seleccionar personas con habilidades y talentos naturales para la atención personalizada, ya que si estas no se tienen, o son muy bajas, desafortunadamente, no se pueden formar eficazmen
te, aunque se lo prometan.
Usted puede capacitar personas para fortalecerles sus habilidades numéricas, pero es un reto cuesta arriba formar perdurablemente habilidades sociales tales como calidez, comunicación interpersonal, psicología positiva, así como la veterana pero siempre efectiva amabilidad.
Existen ocho variables que en el negocio bancario son precursoras del deleite o encanto de los clientes, que es cuando este siente que sus expectativas más positivas fueron ampliamente superadas.
El sentido de urgencia, el corto tiempo de resolución efectiva, la sensación de cercanía empática, la tramitología simplificada, entre otros, son imperativos de negocios para una institución financiera.
Algunas entidades realizan sus propias encuestas de servicio al cliente, no obstante, estas adolecen de dos males congénitos: 1) Son efectuadas con una mentalidad de “groupthink”, o de visión autocomplaciente; 2) No hay profundidad en el análisis de causas raíces de las situaciones o incidentes de servicio, por lo cual, la mayoría de los factores sistémicos desalineados, siempre perduran, como la mala hierba.
Nuestro seminario “Deleitando al Cliente Bancario” este 3 de Julio, podrá darle a su personal las competencias y lecciones en deleite al cliente en los mejores bancos del mundo.
(*) Consultor en Seguridad Industrial. [email protected]
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