De acuerdo con la Ley 476, los servidores públicos de las instituciones del Estado se clasifican, según su categoría, en funcionarios y empleados. A ellos corresponde la atención de las necesidades de los usuarios, en el marco de sus obligaciones y responsabilidades.
Nada resulta más traumático y desagradable para un usuario, que la mala atención que recibe: la demora injustificada en el servicio, el “regrese mañana”, para que le digan lo mismo al día siguiente; el “boleo” a que es sometido, de una oficina a otra; la incompetencia técnica del servidor que le atiende, el recibir información incorrecta, incompleta o imprecisa; el trato cortante, hiriente, prepotente o despectivo; el favoritismo en la atención. Con un servicio así, todos pierden: pierde el cliente, pierde reputación el servidor público, pierde prestigio la institución en que trabaja y se daña la imagen del propio Gobierno.
La palabra “servidor” etimológicamente viene del latín “servus” que significa esclavo. El término “público”, también proviene del latín de “públicus = pópulos”, que significa pueblo. Etimológicamente “Servidor Público” significa “esclavo del pueblo”.
De acuerdo con las concepciones modernas, la obligación de servir al pueblo, se deriva de los Principios Generales del Derecho, conforme con los cuales, el poder que ejerce el servidor público, procede del pueblo, que a través de los mecanismos legales establecidos, lo nombra con la misión de servir a su mandante. El pueblo, que es el mandante espera que el servidor público cumpla correctamente su mandato, con la diligencia y respeto que le merece el pueblo, su mandante.
La exigencia de un buen servicio a todos los nicaragüenses por igual, está regulada por diversos cuerpos legales:
a) Ley 476, Ley de Servicio Civil y de la Carrera Administrativa; Art. 38. Deberes de los funcionarios y empleados. 2) “Cumplir con el horario en la jornada laboral establecida y desempeñar las funciones que le competen con objetividad, imparcialidad, eficiencia, diligencia y disciplina laboral”. 5) “Observar y mantener una conducta diligente, responsable, cordial y de buen trato con el público ”
b) Decreto Presidencial, N° 35-2009. Art. 15. Calidad del servicio público: b) “El servidor público actuará permanentemente con solidaridad, respeto, cordialidad, tolerancia y consideración con el público”.
c) Código de ética del Poder Judicial. At. 18. “Los servidores públicos del Poder Judicial deben cumplir con diligencia y esmero los asuntos de su competencia, resolviendo con prontitud y eficiencia los asuntos pendientes”. Art. 25. “Los servidores públicos del Poder Judicial, deben tratar con respeto y cortesía. La cortesía implica buenos modales, consideración y amabilidad en el trato que se dé a las personas”. Art. 38. “Es deber de los servidores públicos del Poder Judicial brindar un trato igual a los usuarios, sin favoritismo ni discriminaciones.”
Conforme con las disposiciones anteriores, el buen servicio que merece el público, se caracteriza por: a) El trato educado, cordial, respetuoso, sin privilegios ni discriminaciones. b) La atención pronta y oportuna; c) La competencia técnica del servidor público, para ejecutar bien su trabajo. El que no sabe, no puede servir.
La atención de calidad se basa fundamentalmente en la buena disposición, en el espíritu de servicio del empleado o funcionario público, en su conciencia social, que valora importante, todo lo que puede hacer por los demás.
La buena atención implica un pequeño sacrificio que debemos hacer para que el usuario se sienta bien. Tiene como fundamento moral la regla de oro de las relaciones humanas: Tratar a los demás como nos gustaría que los demás nos traten. Es una máxima que reproduce las palabra de Cristo: “Hagan ustedes con los demás todo lo que desean que ellos hagan con ustedes” (Mateo 7:12). Si queremos que nos traten mal, tratemos mal. Si preferimos que nos atiendan con amabilidad, diligencia y respeto, no tenemos ningún derecho de atender mal a los demás.
El autor es Psicólogo, Doctor Honoris Causa de la UNAM Managua y Orden Mariano Fiallos Gil, del Consejo Nacional de Universidades.
Ver en la versión impresa las páginas: 11 A
