Juan Vega Gonzales (*)
El gerente del siglo XXI enfrenta un mundo complejo producto de una competencia creciente, regulación más exigente y protectora de los consumidores y clientes mejor informados que pueden escoger entre multitud de opciones locales e internacionales de productos y servicios.
La exigencia por resultados en un mundo más competitivo genera una enorme presión/estrés laboral que si no es adecuadamente manejada puede conducir a la desmotivación y altas tasas de pérdidas de empleados y clientes perjudiciales para la empresa.
En este contexto, el dilema que enfrenta el gerente es cómo poder vencer la dualidad de mantener empleados altamente motivados para permanecer y dar la milla extra por la empresa, sin dejar de exigir los resultados de ventas, utilidades y el cumplimiento de políticas y procesos muchas veces engorrosos.
Habiendo dos líneas, la de motivación y la de exigencia de resultados, es pertinente trabajar de forma paralela y complementaria en los dos ámbitos.
1. Desarrollo de la motivación. Las personas se comprometen y se motivan a trabajar por la empresa en la medida que sienten que pueden aprender, crecer ser justamente tratados y reconocidos por el trabajo que realizan en la empresa.
Es por tanto deber gerencial encontrar la manera de crear un plan de Carrera y aprendizaje, procurar enfocarse en el reconocimiento del trabajo de sus colaboradores (programación positiva) y mejorar substancialmente los niveles y calidad de comunicación en su empresa.
La comunicación empieza a mejorar con la simple actitud de tratar a la otra persona como a uno le gustaría que lo traten. La cercanía a las agencias y puntos de venta es fundamental para que los colaboradores vean y sientan que el gerente está dispuesto a apoyarlos y escucharlos.
2. Exigencia de resultados. El liderazgo gentil que mejora la comunicación precisa acompañarse de control de tiempos de atención al cliente/proceso, seguimiento diario y semanal a la productividad (brindando apoyo y reconocimiento cuando sea necesario) y la clonación de buenas prácticas.
La clonación de buenas prácticas se refiere a identificar a los mejores elementos de la organización o de la competencia, analizar qué actividades realizan y cuáles evitan hacer para posteriormente generar un proceso de aprendizaje y mejora con el resto del personal.
En una economía del conocimiento, la comunicación, los incentivos, motivación y aprendizaje continuo son claves para alcanzar el éxito gerencial/empresarial.
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