Consumidores siguen desprotegidos

Humberto Galo Romero

Desireé Romero pasó los últimos meses del 2013 visitando distintos centros de atención al cliente y oficinas administrativas de una empresa de telecomunicaciones. El asunto que la hizo ir hacia esos sitios era tratar de rescindir el contrato que había adquirido para el servicio de televisión por cable.

“Firmé el contrato en diciembre de 2012, en julio de 2013 me suspendieron el servicio por un retraso en el pago, me presenté a un centro de servicios de la empresa, me aparecían dos meses de deuda, cancelé el monto y luego dije que quería suspender el servicio definitivamente, eso fue el inicio de un largo proceso”, platicó Romero a LA PRENSA.

Entrega de cartas formales solicitando finalizar el contrato, presentación de fotocopia de facturas canceladas, entre otros documentos, fueron introducidos por Romero ante las distintas áreas administrativas de la compañía; el resultado fue el mismo: en los registros de la empresa el contrato todavía está vigente, y lo que es peor: la deuda aún no ha sido saldada.

“He tratado por todos los medios, he visitado la oficina de los consumidores porque sé que hay una nueva ley, ellos me han recomendado ir al ente regulador, espero poder encontrar una solución final porque todo este proceso está cansándome”, dijo.

A juicio de representantes de organizaciones de defensa de los consumidores, casos como el de Romero son comunes, porque a pesar de que desde octubre de 2013 está vigente la Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias (Ley 842), este no ha generado el impacto que se esperaba.

“Infortunadamente esta norma jurídica aún no cala entre los consumidores nacionales, porque simplemente no conocen los alcances que esta ley trae, pero también las entidades que se han creado para hacerla cumplir, tampoco han tenido un papel beligerante”, manifestó Juan Carlos López, director general del Centro Jurídico de Ayuda al Consumidor.

LEY ES “PAPEL MOJADO”

De acuerdo con López, en un primer momento hubo algunos elementos con los que se trató de posicionar la Ley 842, tal como fue el caso de la propina voluntaria, sin embargo en lo concerniente a otros aspectos novedosos que se incluyen en la norma, como la publicidad engañosa, cancelación anticipada de contratos, reclamos por servicios funerarios, vicios ocultos en las construcciones o la misma responsabilidad compartida con el sector comercio cuando se es víctima de robo en los centros comerciales, son elementos ampliamente desconocidos por el consumidor nacional.

“Más allá del tema mediático del cobro de la propina en las facturas, y que dicho sea de paso quedó establecido vía reglamento, —yendo en contra de lo planteado en la misma Ley— no ha habido un impacto real en la aplicación de esta; prueba de ello es que la Oficina de Defensa de los Consumidores no juega un papel destacado”, dijo López.

Es un punto compartido por Brenda Ayerdi, coordinadora de la Liga de Defensa de los Consumidores de Nicaragua (Lideconic): “La ley existe, pero todavía la organización encargada de hacerla cumplir mantiene muy poca participación en sus ejes de acción”, dijo.

Ayerdis y López sostienen que la Ley tiene un serio pegón, debido a que manda a los usuarios de servicios públicos y telecomunicaciones a dirimir sus conflictos con los entes reguladores, lo que hace que las resoluciones de conflictos y reclamos se vuelvan lentas, burocráticas y generalmente favoreciendo a las empresas.

“El consumidor pelea contra un monopolio o algún oligopolio y lleva las de perder siempre, porque muy pocas veces tiene el tiempo como para cumplir los distintos procesos administrativos”, lamentó López.

La Ley 842 establece la creación de la Dirección General de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias (Diprodec), la que se encargará de resolver las denuncias y de los consumidores. Inclusive la ley orienta la creación de al menos una oficina de la Diprodec en cada municipio del país, lo que no ha sido posible.

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