Juan Vega Gonzales
Un sistema de incentivos está en principio diseñado para generar un cambio de comportamiento para beneficio de la empresa. La idea es que el cambio de comportamiento contribuya al propósito de la organización. No obstante muchas veces el resultado final termina siendo contraproducente para la empresa.
Denominamos a un sistema de incentivos como “perverso” cuando no hay congruencia entre los resultados del comportamiento que se estimula y el propósito final de la organización.
Cuando el sistema de incentivos se concentra solamente en ciertas cifras numéricas o de tiempo y no toma en cuenta aspectos humanos de satisfacción, calidad y relación con clientes y entre empleados, promueve distanciamiento/egoísmos individualistas más que un espíritu colaborativo y de equipo.
Hay ejemplos a nivel mundial de cómo el excesivo afán de crecimiento en la industria financiera, estimulado por un sistema de “incentivos perversos”, llevó al sobreendeudamiento de clientes y a pérdidas por créditos no recuperables que llegaron incluso a la quiebra de bancos globales.
En otras áreas, el afán por cumplir metas de tiempo, estimulados por un sistema de incentivos orientados solo al cumplimiento de horarios, originó la pérdida de calidad en la atención y en consecuencia de clientes en otras industrias como las de call centers y transporte (buses).
Es por tanto importante no solamente para la alta gerencia pero también para los directores de todo negocio:
1. Estar atentos a los efectos reales y consecuencias de los comportamientos que su sistema de incentivos trata de fomentar.
2. Analizar qué es lo que realmente se está incentivando y cómo empleados y clientes están reaccionando a esos comportamientos.
3. Ajustar cuando fuese necesario el sistema de recompensas/incentivos para lograr un mejor balance entre los números de corto plazo, y los beneficios para la organización a mediano y largo plazo.
4. Buscar el balance entre la colaboración de los miembros del equipo, y el distanciamiento que puede generar un sistema de incentivos individualista.
5. Monitorear permanentemente los cambios del entorno y ver cómo estos afectan o hace necesario ajustar el sistema de incentivos.
Incluso el comportamiento del mismo gerente podría estar afectando negativamente a la empresa por el sistema de incentivos. Por esta razón es importante una cadena de atención sobre los efectos del sistema de incentivos, tanto de los directores hacia el gerente como de los gerentes a los empleados.
