Ivonne Bordas
Después de la primera hora que estuve de pie esperando ser atendida en la Policía para sacar placas para mi vehículo, me di cuenta de varios procesos ineficientes que hay en esta gran institución. Las siguientes cinco horas que esperé de pie solo reconfirmaron mis sospechas.
Eficiencia significa maximizar recursos. Es decir, que los resultados aumenten, aunque los recursos utilizados sean los mismos. Los procesos y procedimientos en una organización crecen en complejidad con el tiempo. Estos son basados en el tamaño de la organización, las habilidades de sus empleados, y los recursos o herramientas que hayan desarrollado. Cuando las condiciones de la organización cambian, —como la demanda—, los procesos deben de ser modificados para apoyar el cambio.
La Policía debería de examinar cuál es su demanda diaria, y optimizar sus procesos. Procesos ineficientes son una pérdida de dinero y tiempo para ellos, y para sus clientes. Más allá de eso, esto crea un motivo para que la gente no regrese y que no realicen el proceso según la ley.
He aquí cuatro factores que gritan para ser atendidos urgentemente: capacidad, procesos, diseño y atención al cliente. La demanda de registro de placas, los tres días que fui, fue de aproximadamente 120 personas diario. Para esta demanda había dos personas revisando documentos (que es el primer y más importante paso). Cada agente se toma un mínimo de cinco minutos por cada persona. Simple matemática dicta, que 120 personas por cinco minutos cada una tomará diez horas en atender. Tránsito trabaja ocho horas máximo, por lo cual jamás podrían atender a todos los demandantes con solo dos agentes. No tienen capacidad para la demanda que reciben. Agregar más agentes en este paso haría un cambio radical a este cuello de botella.
Aunque la Policía ha dividido el proceso de sacar placas en tres pasos, todavía tienen procesos redundantes donde los agentes deben de anotar cosas manualmente. Automatizar ciertas partes de esta etapa, o digitalizar la información ahorraría tiempo a los agentes del siguiente proceso. El diseño del edificio o bien la distribución de las oficinas y parqueo no están ajustados a los procesos operativos. La revisión mecánica es en un pequeño espacio, que incomoda el tránsito de vehículos hacia la parte trasera de la propiedad donde hay parqueo. Una distribución del estacionamiento, reglas claras y estrictamente acatadas de donde parquearse cambiarían los problemas de parqueo y tránsito de vehículos y personas.
Finalmente, lo más importante es la atención al cliente. Los procesos pueden ser tardados y tediosos no obstante, si la atención al cliente fuese excelente la experiencia en el tránsito no sería tan mala. No hay suficientes sillas para sentarse, la mayoría de los agentes no son amables ni útiles, el lugar está sucio porque no hay basureras (y claro los policías dejan que las personas boten lo que quieran en el piso), etc.
Un país avanza, por medio de cada individuo que se interesa por mejorar. Un país avanza aún más cuando grupos de individuos se interesan por mejorar en conjunto. El Tránsito, la Policía, tienen capacidad para mejorar, y esto ayudaría grandemente a la sociedad y al país. He citado algunas maneras en las cuales ellos pueden hacerlo. ¿Qué creen ustedes estimados lectores, qué podrían hacer ellos para llegar a adquirir una mayor eficiencia? La autora es Ingeniera Industrial, MBA y consultora Ivonne.
