Los antiguos filósofos griegos enseñaban a sus discípulos preguntando. Manejaban el arte y la pedagogía de la pregunta. Como buenos maestros, también aprendían por medio de las preguntas. Preguntas orientadoras y de entendimiento del “por qué de las cosas”.
Alumno y maestro construyen juntos el entorno de aprendizaje. La voz de uno no tiene sentido sin la voz del otro. El inmortal Paulo Freire, padre de la educación popular, lo explica: “Si el alumno quiere escuchar mi voz, yo no puedo negarle mi voz; pero inmediatamente yo tengo que hacer saber al alumno que también necesito escuchar su voz”.
El problema, tanto en las escuelas como en las empresas, se da cuando “escuchamos una sola voz” para comunicarnos, informarnos y tomar decisiones. Esa voz puede ser de la(s) persona(s) de confianza que tenemos, o incluso nuestra propia voz. Cuando “dejamos de escuchar a los demás”, dejamos de aprender y nos limitamos las posibilidades de éxito.
El gran riesgo en las empresas se da cuando el Directorio escucha sólo la voz del Gerente para informarse, dejando de escuchar la voz de los empleados y la de los clientes. Esa “concentración de información” puede inducir a tomar decisiones con información incompleta o, peor aún, equivocada. La frase mágica es: “confía pero verifica”.
Reza el dicho que “si el río suena es porque piedras trae”. Tenemos la obligación de estar atentos y curiosos para comprender, por medio del arte de la pregunta, de la duda, de la crítica constructiva, que hay detrás de las palabras de las otras personas.
Es preciso construir una “comunicación multicanal”, con varias fuentes de información, que nos ayuden a tener una mejor comprensión de la realidad y a tomar mejores decisiones. Debemos “estar más cerca de donde pasan las cosas”, conversar directamente con las personas involucradas y/o afectadas por nuestras decisiones/acciones.
Los directivos y gerentes de empresas exitosas viven diariamente la “comunicación multicanal”, no tienen una sola fuente de información (gerente general), sino más bien múltiples niveles independientes, visitan y preguntan periódicamente a sus clientes, empleados e incluso a su competencia en el lugar en el que realizan sus actividades diarias.
Están permanentemente preocupados por saber lo que está pasando en su entorno. En palabras de un exitoso director de empresa, con quien conversaba hace poco: “La comunicación no me preocupa, me ocupa”.
Tengamos el valor de enfrentar el “shock de la realidad”, la diferencia entre lo que pensamos que piensan los demás y lo que realmente piensan. Preguntemos cuáles son sus preocupaciones, motivaciones y percepciones. Qué piensan que está bien, qué piensan que se puede mejorar, qué sugerencias de mejora tienen.
Cuando un general romano ingresaba triunfante en la ciudad conquistada, venía en la parte de atrás del carruaje un esclavo sosteniendo la corona de laurel sobre su cabeza. El papel del esclavo era recitar todo el camino al oído del vencedor, la frase: “Recuerda que eres humano”.
La comunicación multicanal nos ayudará a entender mejor nuestro entorno, a tomar mejores decisiones y estará ahí para recordarnos, incluso en momentos de triunfo, que el éxito es humildad, que no estamos más allá del bien y del mal y que “recordemos que somos humanos”.
El autor es director de Promifin, programa financiado por la Cooperación Suiza en América Central.
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