Virtualmente cada empresa tiene su talón de Aquiles. Ese punto débil puede socavar el alto desempeño que se registra en el resto de la organización. ¿Es en operaciones, en tecnología, en ventas? Sin importar la unidad, usted necesita darse cuenta del problema y solucionarlo.
Eso puede parecer obvio, pero trate de recordar la última vez que preguntó: “¿Cuál es nuestra principal debilidad, y cómo debemos resolverla?”. Si responder a esa pregunta no ha sido últimamente una prioridad seria, he aquí algunas sugerencias que pueden ayudarlo:
Pregunte a la línea de vanguardia. A través de conversaciones casuales y sistemáticos mecanismos de retroalimentación, tales como encuestas, interpele a los vendedores, a los representantes de servicios al consumidor, al equipo de adquisición de mercancías, y a otros que tienen contacto regular con los clientes y socios que es lo que han escuchado y pídales también sus opiniones.
Hable directamente con sus clientes y sus socios. Consultar sólo a su línea de vanguardia no le proporcionará una imagen completa. Por lo tanto, pregunte a clientes y a socios cómo ven a la compañía. Para eso, puede adoptar un enfoque similar al que asumió con los empleados de primera línea: una mezcla de diálogos frente a frente con un enfoque más sistemático, tal vez encuestas, o, inclusive mejor, grupos con un enfoque específico.
Pregunte a su equipo. Mencione el tópico en su próxima reunión con el equipo. Pida a sus empleados que piensen sobre el tema por anticipado, y llegue a la reunión dispuesto a discutir sus opiniones. O simplemente plantee el tema para iniciar una discusión con una retroalimentación mas franca.
La clave es asegurarse que los empleados se sientan cómodos al hablar de los problemas de la compañía. Si usted considera que no le están diciendo todo lo que piensan, permítales hablar con usted a solas.
Pregunte a otros gerentes. Invite a almorzar al jefe de algún departamento con el que usted no trabaje de manera regular y pídale que formule observaciones. Pero no lo haga en una sola ocasión. Trate de convertir en un hábito regular el comer con colegas que trabajan en departamentos separados de su unidad.
Busque temas comunes de diálogo. ¿Existe preocupación por temas vinculados a la innovación, a la calidad de fabricación, a la atención al cliente? Reconocer los puntos débiles es una mezcla de arte y de ciencia.
¿Qué es lo que le dicta su propia intuición? ¿Pueden los temas más comunes tener un impacto adverso en la compañía si no se los enfrenta? Y si eso ocurre ¿qué es lo que piensa hacer?
