Guillermo Rothschuh Villanueva
El tema de la defensoría de las audiencias se viene imponiendo como una necesidad a lo largo del continente americano. Aunque de manera pausada cada día más medios de comunicación asumen su nombramiento como una muestra irrebatible de sus compromisos con las distintas audiencias. Este giro es notable. Evidencia una nueva conducta.
Se trata de un cambio sustancial. Una apertura que propicia una mayor aproximación a sus audiencias y una lógica explícita por rendir cuenta de sus actos. Una transformación que voltea de pies a cabeza la expresión de Régis Debray, quien sorprendido sostiene que de los distintos poderes el único renuente a proporcionar cuentas es el poder mediático. Tal vez debemos decirlo en los términos de Norberto Bobbio, se trata de un vigilante no vigilado. En esto radica la raíz del cambio.
Para el español Hugo Aznar, esta variación introduce a los medios por otros caminos. De manera explícita arguye que si “los medios realizan una labor de escrutinio de las demás instituciones no se entiende muy bien que se excluyan de ese ejercicio tan sano de la crítica. Señala la importancia de convivir con la autocrítica”. Estamos pisando nuevos terrenos. La defensoría de las audiencias es la mayor apertura que puede mostrar un medio de comunicación en relación con su decisión de someterse al escrutinio de sus lectores, oyentes o televidentes. La defensoría ha sido creada expresamente para eso: para asumir directamente una abierta defensa de las audiencias. Estamos frente a una nueva cultura que propicia y alimenta otro tipo de acercamiento de las audiencias con los medios.
Tiene como principal tarea conocer las motivaciones que están a la base para verle, leerle o escucharle y para hacerse eco de sus demandas. Tiene como encargo propiciar una mayor cercanía con las audiencias y estimular una mayor complicidad con todos sus lectores, televidentes y radioescuchas. Nació, creció y se desarrolló para ejercer una proximidad de la que públicos y medios deberán mutuamente salir beneficiados. Una de sus aspiraciones más sensibles es lograr una participación activa de ellos en el proceso informativo. Su santo y seña consiste en convertirse en una figura accesible y abierta y en interlocutor obligado a atender las dudas y sugerencias de las audiencias.
En América Latina la defensoría ha comenzado a abrirse paso lentamente durante los últimos quince años. Sin embargo, su proceso de aclimatamiento ha sido constante y progresivo. Entre los dueños de medios, salvo raras excepciones, existe el convencimiento de la necesidad de su existencia.
Para Germán Rey, por ahora constituye un oficio en construcción, dotado de una enorme responsabilidad: ser un órgano de control del poder. Si los medios cumplen hacia fuera de la sociedad una labor permanente de fiscalización del poder, la defensoría de las audiencias lo hace hacia adentro. Por eso es que se le llama “centinela de los públicos en la redacción”. Se trata de una tarea que puede ser cumplida indistintamente por periodistas con una amplia experiencia en el ramo, por personalidades del mundo académico o bien, como ocurre en los casos de Brasil y México, por un Consejo de Lectores o por un Consejo Autónomo Interdisciplinario.
Son sus funciones las que definen los alcances de esta figura. Le corresponde ser mediador privilegiado entre los ciudadanos y el medio, encargarse de la vigilancia de los que vigilan, asumir la tarea de control y fiscalización del funcionamiento del medio, recibir quejas y ofrecer respuestas a las mismas, estudiar y tramitar las demandas que plantean las audiencias y mejorar la calidad del periodismo. Cuando se pregunta cuál es la principal función de la defensoría se ofrecen dos tipos de respuestas: ser un órgano de rectificación y comprometerse con la mejoría en la calidad del medio. Y aunque no exista unanimidad de criterios es pertinente apuntar que se trata de dos funciones que no son contradictorias. Más bien convergen y se traducen en un beneficio real para los distintos medios de comunicación.
El norte que marca su trabajo consiste en recuperar, mantener y aumentar la credibilidad del medio. Por eso tiene que prevenir errores y evitar erratas. La defensoría tiene que poner un énfasis especial en el cuidado del lenguaje, en la ortografía, la gramática y el léxico utilizado por el medio. Las funciones bajo su responsabilidad son múltiples, pero existe consenso entre los expertos de que al menos todos los defensores comparten unánimemente los siguientes aspectos:
— Reciben, investigan y dan respuesta a las quejas del público.
— No tienen capacidad sancionadora.
— Llevan a cabo una labor interna y externa.
— Gozan de una trayectoria profesional solvente y de gran credibilidad.
— En cuanto a su competencia, no suelen ocuparse ni juzgar las páginas de opinión.
La creación de las defensorías ocurrió fuera de nuestro entorno en época de crisis de los medios. Hoy para su nacimiento no es necesario que esto acontezca. En las condiciones por las que transita el periodismo nicaragüense, cuyos márgenes de credibilidad son muy altos, la creación de la figura de la defensoría se vuelve una necesidad impostergable. Sería una muestra palpable de apertura de los medios y una señal inequívoca de que así como piden cuentas a la sociedad, están dispuestos a brindarlas. ¿Quién dará el primer paso?
El autor es decano de la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la UCA.
