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Cortesía en el servicio al público
Es tan conocida como desagradable la descortesía con que muchos empleados de las oficinas públicas reciben a quienes buscan información o servicio. Lo primero que impresiona es el desaliño personal y luego la poca atención a las solicitudes que reciben.
En la mayoría de los casos se les encuentra leyendo un libro o revista, de cuyo texto rehúsan separarse, o hablan por teléfono con amigos o parientes, o escuchan radio a todo volumen. En otras ocasiones son sorprendidos ingiriendo alimentos a toda hora, lo que les obliga a hablar con la boca llena. Tampoco atienden por orden de llegada, sino conforme su propia decisión. En todo caso sus respuestas son desabridas o dichas en un tono que pasa el otro extremo, o sea, un aire de confianza desconcertante.
Ese comportamiento debería ser objeto de preocupación por los jefes respectivos, porque daña la imagen de la repartición gubernamental a la que sirven, olvidando que los peticionarios financian con sus impuestos los sueldos que ganan aquellos empleados. De allí que Nicaragua haya adquirido fama de ser un país de mal educados, que no conocen las buenas maneras en su trato con el público. Incluso cuando se niegan a conectar con la persona que se llega a visitar, alegan que está en reunión o se encuentra fuera de la oficina. Y además alzan la voz y regañan como si la persona llega a molestarlos.
Esta situación se agrava cuando ocurre en el aeropuerto internacional. Allí los turistas o empresarios que vienen a Nicaragua por primera vez desconocen algunas “tecnicalidades”, como por ejemplo que los pasaportes deben tener una vigencia mayor de seis meses, o que su permanencia legal en el país no debe exceder de cierto tiempo. Conocemos el caso de un inversionista mexicano que llegaba a instalar su oficina en el país como ya la estableció en los demás de Centroamérica. Pero no le permitían entrar a Managua porque su documento de viaje tenía un vencimiento menor de lo establecido. Fue preciso llamar al jefe inmediato para que el problema fuera solucionado. Lo que incomoda es que estos episodios no se manejen con paciencia y buena voluntad, como si el empleado se encontrase descontento con su sueldo y traslada a otro su frustración. Mucho menos es aceptable medidas drásticas como “deportar” al visitante.
El caso de los telefonistas que manejan una conmutadora llega al colmo, pues el operador atiende después de muchos repiques o no se encuentra en su puesto. Algo se ha mejorado al instalar contestadoras automáticas.
Al hábito de atención descortés hay que agregar el burocratismo, un estigma que está creciendo en Nicaragua, donde las notas, incluso diplomáticas o de simple trámite administrativo interministerial, permanecen guardadas en una gaveta hasta que alguien de influencia logra sacarlas y ponerlas en circulación. Es aquí donde la amistad personal o parentela con el funcionario es indispensable para que “el papel” reasuma la corriente interrumpida.
Cuando se trata de recoger pagos del Gobierno la parálisis del flujo es más notoria. Por eso la gente rehuye tener tratos económicos con la administración pública, por esa manera irresponsable de manejar el tiempo.
La solución a estos incómodos problemas es la supervisión del personal o el muestreo periódico. En algunas partes acostumbran colocar buzones donde los usuarios depositan sus quejas. Ello implica que se les tome en serio los reparos y se proceda a corregir las fallas denunciadas. Para ser justos, hay que reconocer que también en la empresa privada se da esa retardación, aunque su corrección es más fácil porque los dueños son más accesibles y sensibles a las críticas, y se preocupan porque sus clientes no sean maltratados y esa conducta repercuta negativamente en su negocio.
Otra manera práctica de hacerle frente a estas incómodas situaciones es imprimir y distribuir manuales donde se recomiende la manera cortés de comunicarse con las personas, y organizar talleres en los que se escenifiquen casos como los descritos, para destacar el impacto que producen y que muchas veces los mismos empleados no reparan el efecto negativo que causan, porque están acostumbrados a comportarse igual en sus hogares.
La falta de cortesía es compañera del atraso. Hay que corregirla para que el país pueda progresar.
