Anakarla Cantarero Malespín*
Es un hecho que el servicio es intangible, no podemos cargarlo en un portafolios, reside en cada uno de nosotros y tiene efectos de larga duración en el cliente y es un orgullo profesional para quienes lo proporcionan.
Los clientes cada día demandan obtener la mayor retribución en calidad y servicio por aquello que pagaron.
El poder diferenciar un producto o servicio que se proporciona, es cada vez más difícil; actualmente ya no sólo es necesario destacar la superioridad de nuestro producto o servicio, sino también demostrar excelencia en la atención al cliente.
Pero ¿qué es servicio? Es el estándar, por medio del cual los clientes están midiendo la actuación de una organización, es el límite competitivo, es decir, los servicios son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, que hacen sentir a nuestros clientes que estamos trabajando por ellos e interesados en ello.
Otorgar servicio, implica el cuidado que pongamos en detectar las necesidades de nuestro cliente y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas de manera óptima, o como la hacen nuestros amigos los japoneses que giraron la regla de oro de la mercadotecnia que decía: “detecta necesidades y crea los satisfactores para cubrirlas”, por “de satisfactores y creará una necesidad”.
La percepción que tengamos de nosotros mismos, de nuestra organización y de nuestro servicio/producto, impactará todas las interacciones dentro y fuera de nuestra organización frente a las múltiples alternativas al alcance del cliente.
La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una organización en un mercado altamente competido, donde muchos ofrecen lo mismo y la constante en el servicio de excelencia, es el reflejo del compromiso de quienes integran con actos y actitudes la atención al cliente.
Toda organización que desee permanecer y crecer en el mercado, debe dirigir su mirada a sus áreas de servicio, para mantener a los clientes contentos deberá desarrollar una cultura de excelencia y así lograr la inmersión total de cada uno de los integrantes de la organización, en una forma de vida que persiga la alta calidad en sus actos.
El factor que detona la calidad de una organización comienza siempre con la calidad humana de sus integrantes. Recordemos que servir significa hacer algo que te guste y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces; Walt Disney mencionó que no producía películas por dinero, ganaba dinero para continuar produciendo.
Es vital que todo hombre de negocios entienda que toda empresa es, en el fondo, un proceso para producir satisfacción del consumidor y no sólo un proceso para producir bienes. Una empresa se inicia con el consumidor y sus necesidades, y no con una patente, materias primas o algunas habilidades para vender.
Buscar siempre la satisfacción total de nuestros clientes cubriendo sus expectativas y necesidades, debe ser nuestro principio filosófico y misión para encaminarnos a un servicio de excelencia.
*Directora General Grupo Excelencia, Consultores en Nicaragua.