En los últimos días el trending topic ha sido la baja calidad de servicio al cliente de diferentes empresas. Por poner un ejemplo reciente está la situación de los colaboradores de PriceSmart que trataron de manera casi inhumana a una clienta que se disponía a comprar un pastel, extendiendo así la grosería a otro cliente que estaba dispuesto a comprarlo (el pastel) para la pequeña cumpleañera.
Una de las cosas que se pasa por la mente cuando uno lee estos casos es que la empresa falla por no capacitar bien a su personal, que los colaboradores se creen los dueños de la empresa, y que por ello tratan con arrogancia al cliente. Luego, surgen planteamientos con un poco más de profundidad y resulta ser que la gente es maleducada y por eso no saben manejar e interiorizar todos los factores que reúne el concepto servicio al cliente como tal.
Desafortunadamente, la profundidad de esos análisis no llega a más y nos quedamos con eso; “esa cajera es una maleducada” y somos incapaces de preguntarnos: ¿qué motivó a ese grupo de trabajadores a tener ese tono con sus clientes?
En todos los casos es importante ponernos del otro lado del mostrador para poder comprender y a su vez dar respuestas y críticas objetivas, por ello, en lo personal, acusar de groseros y maleducados a los trabajadores de PriceSmart hasta cierto punto me parece injusto; existe la otra parte que es un cliente que pretende realizar la compra sin haber renovado la membresía que es una regla general para todos los clientes. Cada persona debe estar consciente de sus responsabilidades, por ejemplo, cuando vas a manejar lo haces porque estas consciente de tener todos tus documentos en regla. Son comportamientos que forman parte del contrato social. Contrato social que poco a poco vamos tratando de violar con pequeñas actitudes egoístas, grotescas y contraproducentes.
Pero en Nicaragua el caso de PriceSmart ha sido un pequeño ejemplo de lo cotidiano, simplemente se viralizó a como todo hoy en día se viraliza gracias al poder de las redes sociales. Y PriceSmart se vio obligada a disculparse públicamente mediante un comunicado oficial.
El problema no es que no exista la cultura del servicio al cliente en nuestro país, el problema es que no hay educación. Cuando vamos a tomar un autobús no nos interesa si la persona del lado tiene alguna discapacidad física y no es que no nos importe, es que no nos fijamos porque llevamos en la sangre el instinto de estar todo el tiempo a la retaguardia; a la defensiva y solo pensamos en nosotros y como sacar provecho siempre estemos o no haciendo las cosas a como se deben.
Pero la chorrera de problemas no acaba, cada uno va abrazado del otro. ¿Por qué somos así? ¿Por qué dentro de nuestra cultura no existe la cortesía, los buenos modales cuando interactuamos con los extraños, los clientes, los transeúntes? Somos un pueblo que arrastra una historia de piñatería, de guerra o como lo dice el título de aquella buena película, vivimos en una constante Ley de Herodes, o te chingas o te jodes.
La autora es licenciada en Diplomacia y Relaciones Internacionales.
