Había aterrizado en el aeropuerto internacional de Miami en un viaje de negocios, cuando recordé que debía sacar dinero del ATM, o cajero automático, para los gastos menores. Me dirigí a uno disponible, retiré el efectivo, guardé el recibo impreso y me fui tranquilamente. Minutos después, cuando voy a bordo del taxi en las afueras del aeropuerto, me busco la tarjeta ¡sorpresa!, no encontré el bendito plástico. Preocupado, corrí al ATM donde había retirado el dinero, pero, esta ya no estaba, llegué demasiado tarde.
Llamé a un centro de servicio localizado en México, en donde amablemente, se me hicieron las validaciones de rigor, entre otras, sobre la situación acontecida, preguntando que en dónde me encontraba en ese preciso instante.
Mi respuesta fue: “En el Aeropuerto Internacional de Miami, en mi ruta hacia Coral Gables”.
—¿Podría indicarme un lugar físico en el que se le pueda localizar, ya sea su hotel u otro sitio de alojamiento?, preguntó el agente de servicio.
—Estaré hospedado en el Hyatt Regency en Alhambra Circle, contesté.
Lo que vino a continuación fue espectacular en lo que defino como una organización clientocéntrica. El agente de servicio me indica que justamente detrás de donde me hospedaría, estaba ubicada una agencia de dicha tarjeta, y que para cuando llegara a hacer mi registro al hotel, me dirigiera de inmediato allí, y que me entregarían el nuevo plástico; que solamente debía esperar media hora después para que la tarjeta estuviera activada de nuevo, tal y como si nada hubiese pasado.
En efecto, llegué al hotel, me registré, y con un marcado escepticismo, acostumbrado a los burocráticos estándares de los servicios bancarios de Nicaragua, procedí a buscar dicha agencia en el lugar antes indicado.
Pensé que muy seguramente me cantarían el consabido “venga mañana o pasado mañana que todavía no está”, o que “estamos validando una información de seguridad”, “vamos a contactar al banco emisor”, o cualquiera de sus predecibles variantes, o bien, caer en el cajonero procedimiento de hacer, por enésima vez la narración de la misma historia.
Mi sorpresa fue mayúscula cuando ingresé a la pequeña oficina, y encuentro un ambiente tan nítido y pulcro que más parecía una clínica; la persona me sonríe y me dice: “¿El señor Carlos Flores?”
—Sí, le respondo inmediatamente, mostrándole mi pasaporte.
—Por favor me firma aquí para entregarle su nueva tarjeta, me dijo amablemente.
¿Cuál cree usted que es mi opinión acerca del nivel de servicio de esa empresa? Simplemente extraordinario. Orientación indudable hacia los clientes, a través de personas, procesos y tecnología, y no de información inexacta, procesos fallidos, y mucho menos, de alguien que ofrezca el cielo y la tierra con un ridículo acento de telenovela sudamericana.
Entonces, la empresa cumplió a cabalidad con su promesa de servicio de:
•Atención inmediata a la llamada.
•Sentido de urgencia en el trámite.
•Solución efectiva en corto tiempo.
•Facilidad de procedimientos para los clientes, ausencia de BURRO-cracia.
• Amabilidad y empatía.
• Soporte de sistemas informáticos para validar la seguridad y confiabilidad.
• Ausencia de una penalidad o de sentido de culpa en la mente del cliente.
Es importante que todos estos factores se trabajen en forma integral, sistemática y profunda, recibiendo información sobre cuáles son aquellos puntos que hacen una experiencia agradable, así como las situaciones que causan terribles problemas o molestias a los clientes.
Las organizaciones clientocéntricas orientan y arquitecturan todos sus sistemas tecnológicos alrededor de los clientes, eliminando trámites engorrosos y molestos, mientras las empresas convencionales, mantienen estos mecanismos de tortura para los usuarios, pero en su publicidad engañosa, te dicen siempre que los clientes son lo primero.
www.noalosaccidentes.wordpress.com
