Hjalmar Ruiz Tückler (*)
En los mercados competitivos, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a las empresas que tratan de alcanzarla.
Como ocurre con otros servicios, los de telecomunicaciones tienen un componente de calidad y de precio. En teoría, un operador de telecomunicaciones sujeto a una reglamentación de precios tope podría aumentar sus beneficios, reduciendo la calidad de sus servicios. Esto es lo que más preocupa a las entidades reguladoras, especialmente cuando el operador es un monopolio o domina de tal manera el mercado que las características de su servicio no pueden ser modificadas por los competidores.
Hay que considerar muchos aspectos de la calidad de servicio en el sector de las telecomunicaciones y dicha calidad se ha venido midiendo mediante una serie de indicadores, por ejemplo:
—Tasa de terminación de llamadas.
—Retardo en la tonalidad de marcación.
—Precisión del suministro.
—Tasa de caída de llamadas.
—Reparación de averías.
—Quejas.
—
Exactitud de la facturación.
Si un regulador decide reglamentar la calidad de servicio de un operador sujeto ya a una reglamentación de precios tope, puede adoptar varios enfoques. El método tradicional consiste en establecer una serie de objetivos o normas de calidad de servicio para cada indicador. El regulador puede examinar un desempeño inferior a la norma fijada caso por caso y aplicar sanciones preestablecidas.
Una modalidad innovadora consiste en incorporar a la fórmula de cálculo de precios tope, una variable de calidad de servicio. Esta modalidad se aplica en los Estados Unidos de América. En Latinoamérica, se aplican diversos modelos. Instituciones reguladoras de centro y Sur América, han adoptado a nivel nacional un enfoque similar, que es coherente con los objetivos de la reglamentación de incentivos y tiene como ventaja que permite establecer un vínculo directo entre la calidad de servicio y el mecanismo de precios, por lo cual reproduce la relación calidad/precio de los mercados de competencia.
La idea que subyace en la inclusión de una variable relativa a calidad de servicios, es que si esta se reduce, ello debería redundar en precios más bajos para los consumidores. Por el contrario, una mayor calidad entrañaría precios más elevados. Ahora bien, como preocupa el hecho de que la calidad se reduzca a niveles inaceptables, el regulador debe establecer normas de calidad mínima similares a los topes mínimos de precios.
Indudablemente la medición de la calidad del servicio y su inclusión como un factor que afecta la fijación de precios y tarifas, puede llegar a ser una tarea compleja y ardua desde el punto de vista administrativo, sin embargo la calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se ha convertido en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
(*) Consultor
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