Personal destacado

Llegaron a Nicaragua en 2008. Empezaron con 48 trabajadores y hoy son la empresa de exportación o externalización de servicios —o call center— más grande del país, generando cerca de tres mil plazas de las 5,956 que se reportaban al cierre de 2012 entre todas las empresas de su tipo.

En Latinoamérica Sitel tiene presencia en Panamá, Colombia, México y Nicaragua, pero también está en países como India, Estados Unidos y Canadá, más otros 16 países de Europa, África y Asia. En total genera unos 58 mil empleos.

En Nicaragua ofrecen servicios a clientes financieros y clientes en telecomunicaciones, principalmente servicio al cliente y ventas vía telefónica a personas en Estados Unidos y Canadá.

Sin precisar datos de cuánto facturan en Nicaragua, o a cuánto asciende la inversión, Bert Quintana, presidente y director ejecutivo de Sitel, afirma que Nicaragua tiene potencial en la exportación de servicios, hay calidad en la preparación de la mano de obra, aunque cierta limitación en la cantidad de la misma, por lo cual hay que invertir más en educación; pero el país tiene otra gran barrera: erradicar la imagen negativa que se ganó en los ochenta, época de guerra e inestabilidad.

Quintana cuenta que a veces algunos clientes de Sitel le señalan eso, limitando así los negocios.

Sitel se ha convertido en cinco años en la empresa de exportación de servicios que emplea más personal. ¿Hay perspectivas de continuar creciendo?

Seguro que sí. El plan depende de la capacidad del pueblo de seguir produciendo la calidad de empleados que hemos atraído hasta este momento. Necesitamos personas que son bilingües y que entiendan el sistema de computadoras, etcétera. Nosotros les enseñamos también, hay programas de formación para ayudarlos, pero la limitación no es la demanda, la limitación es la capacidad de tener personas con la preparación y el inglés y suficientemente bilingüe para los servicios que nosotros damos.

¿Cómo han encontrado el capital humano de Nicaragua?

Fantástico, de los mejores en el mundo. Nosotros tenemos 58 mil empleados a nivel mundial, aquí tenemos tres mil, y el nivel de performance de los empleados de Nicaragua es de los mejores del mundo y llevan dos años seguidos, donde el equipo de aquí es uno de los mejores, sino el mejor a nivel mundial… Por ahora me encanta.

¿Qué es lo que ha hecho distinto el personal de Nicaragua que lo ha hecho merecedor de esos reconocimientos?

Creo que la atención al detalle que vemos aquí; los empleados entienden que a nivel grupal Sitel tiene procesos de operación y aquí el equipo ha tenido capacidad de adoptar esos procesos de una forma muy positiva. En el negocio nuestro la atención al detalle es muy importante y la necesidad de estar siempre mejorando y aprendiendo también es muy importante, entonces lo que vemos es que los equipos de aquí quieren mejorarse, quieren aprender, entienden que el detalle en todos los niveles del negocio es muy importante y los hemos visto muy capacitados sobre eso hasta ahora. Lo que necesitamos siempre es más y mejor.

Actualmente podrían requerir más personal, pero no hay todavía suficientes bilingües?

Para uno tomar decisiones de crecimiento a largo plazo siempre tenemos que estar pendientes de poder tener suficiente nivel de personal, entonces lo hemos encontrado, no hay problema, por eso es que hemos seguido creciendo… pero para el próximo nivel de crecimiento debemos de tener un acceso a muchas más personas con el nivel de preparación que nosotros buscamos.

¿Cómo se explica que Nicaragua, teniendo uno de los niveles más bajos de educación, tenga personal que destaque a nivel mundial, como es en el caso de Sitel?

Porque el porcentaje del país que ha llegado al nivel “X” de educación es “X” número, pero nosotros podemos atraer a los que ya se han educado… Hay muchas personas que sí son muy preparadas y nosotros no las tenemos todas, pero siempre tratamos de crear un ambiente donde las personas más preparadas y capacitadas quieren trabajar con nosotros, porque el interés nuestro es el desarrollo del empleado y creo que como el empleado ve que tenemos un ambiente muy positivo, donde nosotros nos dedicamos a formarlo y darles oportunidades, donde se han visto creciendo.

Nosotros tenemos personas aquí que empezaron aquí como agentes en Nicaragua, quienes ahora están haciendo trabajo de finanzas en Estados Unidos… Yo creo que el país tiene muchas personas sobresalientes y nosotros queremos más de lo que nos toca de esas personas.

¿Han encontrado trabas para continuar con el negocio en Nicaragua?

Por ahora no, pero a veces vemos que hay percepción de clientes, de personas fuera del país, que a lo mejor no entienden la capacidad o lo que representa la Nicaragua de hoy, y cuando vienen, cuando tienen la oportunidad de ver la operación, hablar con nuestros empleados, entonces cambia. La única cosa que tenemos que siempre estar pendientes es la percepción. Nosotros estamos muy interesados en manejarla de una forma que sea muy positiva.

¿Todavía se encuentran percepciones erradas sobre el país?

Seguro que sí, y eso es normal. Hay personas que tienen memoria muy larga (ríe).

¿Qué recomienda a Nicaragua para que pueda continuar desarrollándose este sector?

Seguir invirtiendo, la inversión en la educación… siempre el inglés es muy importante y seguir buscando formas de mejorar y seguir bajando el costo de la infraestructura; son las cosas que nosotros vemos que son muy importantes. Pero siempre, siempre, este negocio se trata del empleado, entonces nosotros ganamos cuando tenemos empleados que están motivados, que están produciendo.

¿Qué tanto potencial más tiene para desarrollar Nicaragua en este sector?

Depende. Nosotros nos fijamos en la capacidad del empleo a nivel general, son seis millones de habitantes, no son la población de India, de mil millones, nosotros siempre consideramos algún porcentaje de los que están trabajando, puede ser un dos, tres por ciento, los que se pueden traer a este segmento, a este sector. Nosotros quisiéramos crecer más, el número depende otra vez del acceso al personal. No hay metas específicas.

¿En qué sectores de Nicaragua actualmente no está ofreciendo servicios, ya sea en BPO (procesos de negocios), ITO (procesos de tecnología de la información ) o KPO (procesos de conocimiento)?

Soporte técnico. Yo creo que hay oportunidad de desarrollar quizás una capacidad que creo que hay para hacer soporte técnico. Hemos estado más centrados en el servicio al cliente en general, pero hay llamadas telefónicas que son un poco más complicadas y entonces creo que (se necesita) quizás el desarrollo de personas un poco más técnicas. De esa clase de trabajo yo sé que tenemos acceso, que se puede atraer, lo que no sabemos es cómo está la capacidad (del país).

¿En qué área se tienen que desarrollar esos técnicos?

Técnicos en computadoras, hardware, software, ingeniería, matemáticas; en general temas, es más dónde buscar una solución técnica de un problema.

¿Cómo valora a Nicaragua en materia de hacer negocios? ¿Es un buen país para hacer negocios?

Ha sido consistente, que es lo que más nosotros podemos pedir. Y otra vez, como le indico, puede mejorar siempre, porque si busca cómo bajar los costos, la infraestructura, si se busca la forma de darnos acceso a más empleados preparados, esos son los temas que a un empresario le interesan, especialmente nosotros. Es lo que buscamos.

¿Esas son las limitantes?

Y la seguridad. La percepción de seguridad, de estabilidad. A nosotros nos da la impresión que es percepción que actualidad.

¿Seguridad de qué tipo, jurídica o ciudadana?

Ciudadana……

Nicaragua es de los países más seguros……

Lo es, pero ¿qué se percibe? Lo que pasaba hace años atrás. Entonces, si uno está en Estados Unidos quizás no se piensa en Nicaragua, se piensa en Centroamérica, se piensa quizás en un Nicaragua de guerra, de años atrás, porque acuérdate que de eso queda una impresión muy fuerte y entonces con el tiempo, y con empresas que van sobresaliendo como la nuestra, que pueden dar el mensaje que Nicaragua es un lugar muy positivo. Con el tiempo eso va mejorando y que se siga destacando produciendo, porque lo cierto en el negocio es que la competencia es todos los días y el ambiente va cambiando todos los días y nunca se puede parar, y mientras se siga con esa intención, creo que hay oportunidad.

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