Sergio Zelaya Uriarte
Treinta minutos esperando que atienda la operadora de atención al cliente, la cuenta de la comida que nunca llega, el guarda de seguridad, la recepcionista y un cajero con semblante de pocos amigos, un conductor de microbús que apenas te montas acelera. ¿Se te hace familiar? Seguro que sí. La calidad promedio de los servicios que se brindan en Nicaragua está con nota desaprobada. Y esto pasa tanto en negocios pequeños como en las mismas transnacionales, transporte público, universidades, la misma banca, aduanas, hospitales, telefonía celular, etc. No es entonces un problema de tamaño de negocio, tipo de industria, ni tampoco se trata de un servicio privado o estatal. Los proveedores de servicios deberían ser los responsables primarios de asegurar una buena calidad de los mismos. Sin embargo, nosotros como clientes ¿qué tanto les ayudamos?
Mucho se debe a que somos consumidores conformistas. No somos exigentes. Salimos insatisfechos de una tienda o de una oficina gubernamental, sin hacer un solo reclamo. Incluso cuando nos ponen esos papelitos de “evalúe nuestros servicios” casi no los usamos. En restaurantes pagamos propina voluntaria, aún estando insatisfechos con el servicio recibido. ¡Mal hecho! El mensaje que estamos enviando al negocio es “sigan así como están, me han tratado como esperaba, no mejore sus procesos”. Y eso afecta negativamente tanto al negocio que cree que está bien, como a nosotros mismos y el resto de consumidores, quienes seguiremos recibiendo el mismo nivel de servicio. Que no le dé pena reclamar, hacer valer su dinero, pedir el trato que merece. No es un favor el que le están haciendo. No pague propina, pero explique por qué no lo hace. De lo contrario, si la experiencia lo merece, exprese su agrado vía propina o ¡repitiendo su visita!
Se estima que un consumidor satisfecho hablará bien del negocio con al menos tres personas, pero que uno insatisfecho se desahogará hablando mal con al menos diez. Estas estimaciones más el efecto multiplicador de las redes sociales, como Facebook y YouTube, ya deberían ser lo suficientemente preocupantes como para que los negocios interioricen la necesidad de dejar contento al cliente. En nuestro país este poder de las redes sociales está subutilizado. Uno que otro consumidor aparece ocasionalmente comentando sobre su lamentable experiencia. Sin embargo, algunas veces nos encontramos con reclamos llenos de insultos o incluso montajes. Esto es tan o más dañino que no decir nada. La cortesía es gratis, usémosla.
Apoyemos a quienes nos dan servicios diciéndoles como podrían mejorar. Al final, toda Nicaragua se beneficia. Si queremos que los turistas se queden más tiempo en Nicaragua, gastando más y volviendo el próximo año, elevemos considerablemente el nivel de nuestros servicios. El turista no solo va al hotel y pasea por la playa, el turista visita bancos, toma un taxi, entra a una disco, pasa por migración, hace llamadas por celular, va de compras a algún centro comercial, etc. Es el promedio de todas esas experiencias que harán que los turistas se lleven una buena imagen de Nicaragua. Los inversionistas más importantes del país somos nosotros los nicaragüenses, quienes debemos ser consumidores más exigentes. ¡Echémosle una manito al progreso de Nicaragua!
El autor es máster MBA, INCAE.
