Por Juan Vega Gonzales (*)
Negocios exitosos, precisan entender con qué ojos ven sus clientes la calidad del producto / servicio que reciben. Lo invito a realizar un viaje por la fascinante experiencia de realizar las preguntas que surgen en la mente de sus clientes cuando lo visitan.
Cómo ven por fuera el negocio: ¿Es visible? ¿Me invita a entrar? ¿Se ve como un lugar seguro (cuenta con guardias, cámaras de seguridad u otras medidas que me dan tranquilidad)? ¿Me queda cerca / cómodo para llegar?
Cuando ingreso al negocio: ¿Me reciben / despiden con una sonrisa y un buenos días / tardes? ¿Es un lugar limpio, ordenado, acogedor? ¿Hay movimiento/ otras personas comprando? ¿Hay un buen surtido de productos que necesito / puedo aprovechar para hacer varias compras?
Cuando pregunto por un servicio: ¿Me atienden amablemente / se esfuerzan por ser amables conmigo? ¿Me explican con calma, claridad y paciencia lo que quiero saber? ¿Se preocupan por atenderme rápidamente? ¿Se adaptan a mis necesidades? ¿Resuelven mis problemas / dudas?
Los empleados: ¿Se ven aseados / ordenados /confiables? ¿Tienen actitud positiva / orientada a resolver rápidamente mis problemas? ¿Me llaman por mi nombre o “soy un número más”? ¿Se preocupan por atenderme bien? ¿Trabajan bien coordinados/ en equipo y armonía?
Control de calidad: ¿Hay algún supervisor visible? ¿Parece atento y pendiente del servicio que me están dando sus empleados? ¿Se ve como una persona confiable / inspira confianza? ¿Me brinda amablemente su ayuda / orientación cuando es necesario?
Reconocimiento: ¿Me ofrecen algún descuento, promoción o incentivo para seguirme teniendo como cliente? ¿Me reconocen / llaman por mi nombre cuando vuelvo al lugar? ¿Se ven felices de atenderme / parece importarles el volverme a ver? ¿Me desean que vuelva pronto?
La percepción del cliente se confunde con la realidad cuando evalúa la calidad del servicio: ¿Cómo fue el servicio que recibí? ¿Recibí el servicio que esperaba obtener al precio que pensaba pagar? ¿Volveré a comprar en este lugar? ¿Lo recomendaré a algún amigo / conocido?
Empleados satisfechos son leales y elevan su productividad. La productividad genera valor y satisfacción para el cliente. Clientes contentos son leales. Su lealtad produce crecimiento y beneficios al negocio.
Haga el esfuerzo de ingresar a su negocio y verlo con los ojos y preguntas que se haría su cliente en cada punto de contacto. ¿Qué se puede mejorar? ¿Qué puede hacer para tener empleados más satisfechos / leales / comprometidos?
(*) Director de Promifin, programa auspiciado por la Cooperación Suiza en América Central ejecutado por TrIodos Facet. [email protected]
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