Pensar como el cliente

Cuando le venden a un cliente, las empresas tienden a pensar que le están vendiendo un producto. En realidad, en su mente, el cliente les está comprando un servicio.

Cuando compramos un vehículo, buscamos un medio de transporte. Cuando compramos una computadora, buscamos un instrumento para procesar información y distraernos (ver vídeos, escuchar música…).

Pensar como el cliente es aprender a ponernos en sus zapatos. Es más que solamente ser amables. Hay que hacer un esfuerzo físico y mental para “vivir la experiencia”, constatar y sentir con él lo que siente cuando usa nuestros productos o servicios.

Algunas empresas recurren al uso del “cliente espía”. Alguien que se hace pasar por cliente para evidenciar cómo realmente funcionan las cosas en “la trinchera” (el punto de atención al cliente).

Son famosas las historias del jefe de una empresa de distribución de paquetes, que haciéndose pasar por un conductor de camión, sufrió varias desventuras con un enorme perro que salió a recibirlo cuando intentaban entregar un paquete.

Entender el uso es entender el valor (para el cliente) del servicio incorporado en nuestros productos. Observar cómo, dónde, cuándo lo usa; qué dificultades y expectativas tiene respecto al uso del mismo.

Los clientes odian perder el tiempo, quieren una respuesta inmediata, que el producto les funcione en el mínimo tiempo posible. Esperan que les sea simple y fácil de usar, un proceso sin errores y con la mínima complejidad para ellos (desde su punto de vista).

Es importante salir y estar en los puntos de atención y de uso de los productos, observar cómo se vive la experiencia de usar el producto. Cómo se siente, qué espera, qué le gusta, qué no le gusta, qué sugerencias tiene. Aprender a ver y escuchar al cliente.

Analicemos, evaluemos y aprendamos permanentemente de nuestro proceso de “pensar como el cliente”. Después de ajustar y mejorar nuestros productos y procesos, volvamos a preguntar y evidenciar cómo se vive la experiencia de usarlos.

Así como un buen policía se mete en la mente de un criminal para poder adelantarse a sus pasos y capturarlo, un buen empresario se pone en los zapatos y en la mente del cliente para poder servirle cada vez mejor, ganando juntos en ese proceso.

(*) Director de Promifin, programa auspiciado por la Cooperación Suiza en América Central, ejecutado por TrIodos Facet. [email protected]

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