- El país busca convertirse en destino de las llamadas Oficinas Procesadoras de Negocios (BPO, en inglés) para instalar call center o centros de llamadas. Pero se necesita personal capacitado y también infraestructura energética
Luis Núñez Salmerón
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Ver Infografia > Se buscan. Hombres y mujeres entre 20 y 40 años de edad, para trabajar en atención al cliente, con o sin experiencia. Salario de hasta 500 dólares. Requisitos: manejo básico de computadoras y facilidad de expresión. Imprescindible: dominar idiomas inglés y, por supuesto español.
Encontrar en el país personas en busca de empleo que reúnan las características antes mencionadas es la meta actual de al menos tres importantes empresas de Business Process Outsourcing (Oficinas Procesadoras de Negocios, BPO) para instalar call center (centros de llamadas) y consult center (centros de consultas) para ofrecer el servicio de atención al cliente a otras empresas.
La nueva industria, basada en el manejo de nuevas tecnologías de la comunicación e información, generaría sólo en este año unos mil empleos con salarios entre 250 y 500 dólares y en cinco o diez años superaría los 10 mil empleos, según cálculos del director ejecutivo de la Agencia de Promoción de Inversiones de Nicaragua (ProNicaragua), Juan Carlos Pereira.
Según Pereira, Nicaragua se ha convertido en un mercado atractivo para esas empresas de BPO porque existen al menos cinco mil o siete mil personas que dominan el idioma inglés, principalmente en la Costa Caribe del país.
Además, la mayoría de estas personas desea adquirir experiencia laboral, conseguir un empleo o están interesadas en experimentar nuevas oportunidades de trabajo.
FERIA PRETENDE DESTACAR OFERTA
Datos de ProNicaragua indican que actualmente en el país sólo se emplean unas 300 personas en estos servicios, que la Corporación de Zonas Francas (CZF) estima distribuidos en los dos únicos call center que funcionan en el país.
Ambas empresas gubernamentales pretenden extender a las empresas interesadas un registro de nicaragüenses bilingües que puedan ser empleados por ellas, por lo que desde mañana jueves y hasta el sábado organizan una Job Fair (Feria del Empleo) en las ciudades de Managua, Bluefields, Bilwi, Corn Island, Laguna de Perlas y Kukra Hill.
La meta de la feria es un “reclutamiento” mínimo de 4 mil interesados, quienes deberán llenar un formulario y aplicar un examen escrito y otro oral para comprobar su dominio del inglés. La edad mínima para aplicar es de 16 años.
La enciclopedia electrónica Wikipedia define la industria de los BPO como una “relocalización de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios (internos o externos) de una compañía”, es decir un servicio para una compañía específica ubicada en un país, pero ofrecido desde otro.
Por ejemplo, una empresa determinada ubicada en Chicago, Estados Unidos, puede contratar los servicios de una empresa BPO, ubicada en otros países, por ejemplo en India, país líder de la industria.
La lógica del servicio prestado por estas empresas BPO es que se ubican en países donde existe oferta laboral a menores costos, con una infraestructura de telecomunicaciones desarrollada y una población progresivamente bilingüe: español e inglés, preferiblemente, o hasta más de un idioma.
La directora de Promoción de Inversiones de ProNicaragua, Margarita Talavera, explica que los servicios de una empresa de BPO no sólo incluyen centros de llamadas o contactos, sino otros servicios que pueden ser externalizados o tercerizados como la administración de recursos humanos con pago de salarios, contrataciones y selección o la contabilidad y asesorías de la misma.
Añade que un call center y un contact center son centros de servicio al cliente. Sin embargo la diferencia entre ellos es que el primero es sólo a través de la entrada o recibo de llamadas y el segundo incluye otros medios de comunicación como correos electrónicos, fax o mensajería celular.
CAPITALES OBSERVAN OFERTA
Sin embargo, los call center son la rama más próspera de esta industria, sobre todo por ubicarse principalmente en países en desarrollo como la India, países centroamericanos o del Caribe.
El empresario latinoamericano de call center, Julio Mosquera-Stanziola, es uno de los observadores de la Job Fair 2007 que promueve ProNicaragua. Asegura que según el éxito de la feria, podría decidir una inversión en el país.
Según Mosquera-Stanziola, otras razones que atraen a las empresas de BPO o empresarios de call center y consult center en el país, además de la oferta bilingüe, es que Nicaragua cuenta con una óptima infraestructura de telecomunicaciones y la oferta ya está al tope en otros países de la región.
Estos avances se han logrado en años recientes, aunque falta mucho por hacer para atraer este tipo de capitales.
MERCADO REGIONAL
Datos del instituto de investigación de mercados Zagada, citados por ProNicaragua, indican que las empresas de BPO o call center emplean actualmente en Centroamérica a más de 21 mil personas y se espera que a finales del año la cifra ronde ya los 40 mil empleados.
Este mercado de empleados de call center en la región está dominado principalmente por Panamá y Costa Rica. En cambio Nicaragua y Honduras están en las últimas líneas de la lista.
“Creemos que Nicaragua tiene un mercado con oferta bilingüe que resulta potencial para las empresas de BPO o call center. Si la oferta lo permite, en cinco o diez años podrían emplearse hasta diez mil personas en la industria, que dejarían al país entre tres millones y 60 millones de dólares al año, sólo en salarios”, subraya Pereira.
Según Talavera, las tres empresas de BPO interesadas actualmente en la oferta laboral y el mercado nicaragüense son grandes industrias que generan un mínimo de 30 mil empleos en diferentes países del mundo, que buscan ampliarse en la región centroamericana, con nuevas inversiones en Nicaragua.
“Esta es una de las razones de la Job Fair, que entre otras cosas permite a jóvenes estudiantes, universitarios o profesionales con conocimiento de inglés a adquirir experiencia laboral mientras se abran nuevos campos de trabajo en el país”, explica Talavera.
NICARAGUA: MERCADO COMPETITIVO
Mosquera-Stanziola explica que este tipo de empresas inició en Canadá y la India, pero en estos sitios las empresas se han multiplicado o extendido y la oferta laboral ha escaseado. Con ello se han elevado los salarios de los empleados, pero el costo no resulta rentable para el inversionista por lo que éste opta por extenderse a otros países.
En Canadá, señala el empresario, los salarios por ocho horas diarias se han elevado hasta 1,600 dólares, mientras, en la vecina República de Costa Rica ronda ya los 800 dólares.
Mosquera-Stanziola considera que el promedio de pago para un trabajador en call o consult center debe oscilar entre 400 y 600 dólares al mes.
Este promedio es el sueldo que las empresas interesadas estarían dispuestas a pagar en el país, aunque la identidad de las mismas aún se mantiene en el anonimato.
El empresario no quiso precisar si invertiría o no en el país o de cuánto sería el monto de ésta de llegar a hacerla. Tampoco logró precisar de cuánto es una inversión promedio de call center.
Sin embargo, explica que una inversión de una industria semejante depende de la infraestructura de comunicación a instalar, el edificio en arriendo o construcción, la seguridad contratada, la capacitación a los empleados y los ingresos y consumos de éstos una vez insertos en el mercado laboral de su respectivo país.
Nicaragua se presta como mercado competitivo de la industria por el potencial de la oferta laboral y la novedad de la inversión, aunque la debilidad del sistema energético es una señal que atemoriza a los inversionistas, según Pereira, de ProNicaragua.
De dos call center instalados en la actualidad en el país, sólo uno de ellos pertenece al régimen de Zonas Francas que lo exime de los principales impuestos, según la Corporación de Zonas Francas (CZF).
Sin embargo, las nuevas empresas pueden solicitar su ingreso al régimen, según indicaron funcionarios de la Corporación.
Los inversionistas esperan además seguridad jurídica y respeto a la propiedad privada, pues recuerdan que instalar una empresa BPO es un asunto de largo plazo, por lo que desean obtener del país huésped las mejores condiciones.
