El concepto de calidad total es un poco ambiguo en Nicaragua. A pesar de que estamos en el año 2006, día a día enfrentamos una lista enorme de problemas tanto políticos como económicos y sociales; incluso existen personas que aún desconocen el término de calidad total.
Cuando mencionamos calidad total nos referimos a conseguir la plena satisfacción de los clientes, logrando llenar sus necesidades y expectativas en el momento preciso, pero en nuestro país tenemos un serio problema con el cumplimiento de esta regla de oro en el marketing.
Sin duda, una de las quejas más notables en la situación nacional actual es en contra de empresas de servicios básicos como los de energía eléctrica, que no se preocupan por brindar un buen servicio a sus clientes; realizan una serie de cortes de luz sin importar qué problemas o daños ocasionan al usuario y al país.
En la mayoría de los hospitales de Nicaragua existe un déficit de medicamentos que junto con el mal trato a los pacientes en muchos de los casos hacen que la opinión general sea que el servicio es pésimo, sin tener en cuenta que siempre existen personas que hacen su trabajo de forma profesional y con calidad Igualmente falta control de calidad en los servicios públicos.
En el área industrial y de servicios, aunque hay empresas que se destacan por su calidad, existe un gran número que no vela por la calidad de su servicio ni de sus productos y por ende no cuentan con la satisfacción de los clientes, ya que su concepto de calidad total es prácticamente nulo. Podemos observarlo fácilmente en algunos restaurantes donde la atención no es esmerada y la calidad de sus productos son inconstantes o deficientes. La calidad de los productos es sin duda de vital importancia.
Podemos observar que las empresas que en Nicaragua velan por la calidad de sus servicios se destacan en la preferencia de los clientes. Esto nos demuestra que en eso estriba el éxito, en velar por la calidad que incluye no solamente garantizar un buen producto sino también un excelente servicio. En muchos casos, el servicio hace la diferencia. Un cliente satisfecho, multiplica el negocio pues regresará y traerá a otros clientes. Un cliente insatisfecho puede ser sumamente dañino pues la mala imagen es difundida y resta clientes al negocio.
Cuando me refiero a satisfacción del cliente, la filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta que la organización se preocupe por mejorar cada día más y que todos los miembros de la empresa se involucren de tal manera que hagan de la calidad total parte integral de la filosofía de su empresa. Lograr la total satisfacción de sus clientes redundará en satisfacción en el personal y directivos del a empresa
En nuestro país nos enfrentamos día a día con este grave problema. Tenemos que incidir en las distintas áreas para lograr la calidad total en la producción y los servicios para contribuir al progreso y desarrollo del país.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituyen el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes, desarrollando sistemas de medición de satisfacción y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.
Estas son las bases que tiene que tener claras el estado, la empresa privada y los encargados de la gestión pública, para lograr que Nicaragua pueda estar a la altura del resto del mundo en la marcha inevitable hacia la globalización.
