Gracias a las fuerzas combinadas de la globalización y del envío de manufacturas al exterior, más gerentes enfrentan el desafío de liderar a empleados desde sitios muy remotos. Las diferencias culturales y de lenguaje pueden agrandarse, al igual que los conflictos. Es más fácil ocultar errores y problemas, encubrir malentendidos y formular erróneas suposiciones cuando usted habla por teléfono o envía mensajes por correo electrónico, en lugar de hacerlo en persona.
Tales problemas no son inevitables siempre y cuando los líderes del equipo recuerden que es necesario concentrarse en un elemento crítico cuando administran sus operaciones virtuales: la confianza.
Estos seis pasos pueden fortalecer la confianza cuando se trata de actuar en operativos dispersos y con equipos virtuales.
1. DEDIQUE ALGO DE SU TIEMPO A DISCUTIR FRENTE A FRENTE
Inclusive si usted dedica una pequeña cantidad de tiempo a mantener contactos frente a frente, eso ayudará a crear confianza entre los empleados. La profesora Margaret Neale, de la Escuela de Administración de Empresas de Stanford, recomienda un lanzamiento físico cuando hay que trabajar con un equipo virtual.
Si las reuniones frente a frente no son posibles, Neale sugiere crear un “anuario” para el equipo que incluya una fotografía y un breve párrafo acerca de cada miembro del equipo. Compartir algo de información acerca de los antecedentes de los miembros del equipo y de sus intereses ofrece una base común cuando alguien se comunica por teléfono y por correo electrónico. Y eso, además de ser importante a la hora de desarrollar una relación de comunicación, puede ser el primer paso para crear confianza.
2. ESTABLEZCA OBJETIVOS Y EXPECTATIVAS CLAROS
Claros objetivos y expectativas son fundamentales para construir y mantener la confianza. “En una reunión de lanzamiento, usted debe mantener una discusión explícita acerca de lo que usted desea concretar y cómo sabrá cuando llego allí”, dice Neale. “El equipo puede lidiar con puntos de vista divergentes sin erosionar la confianza si todos tienen el mismo objetivo”.
3. HAGA SU TAREA VISIBLE
Otro obstáculo para la confianza surge cuando miembros del equipo ignoran si sus distantes colegas se están haciendo cargo de sus tareas. Ton Heijmen, asesor de la Junta de Conferencias para labores en el exterior, dice que una compañía para la que trabaja ha creado un programa de colaboración para administrar proyectos en el exterior. Incluye pasos detallados para ser revisados por empleados en varios niveles a medida que el proyecto avanza.
Pero no se trata sólo de documentar el progreso. El software proporciona espacio para que los usuarios documenten el aprendizaje y las mejores prácticas en torno a cada actividad a fin de que miembros del equipo puedan ayudarse entre ellos con el objetivo de mejorar el desempeño.
4. PROPORCIONE RETROALIMENTACIÓN SOBRE LA MARCHA
Del mismo modo que ocurre con un equipo en su sede, su equipo virtual necesita información regular sobre cómo está haciendo las cosas. George Valaika, director de Accenture HR Services, una firma de “outsourcing”, realiza un esfuerzo especial para ofrecer a sus equipos en el extranjero toda clase de retroalimentación, tanto la buena como la mala. “Un mensaje por corre electrónico donde se diga ‘tuvimos una gran semana’ o ‘hicieron una gran tarea solucionando ese problema’ ayudan a establecer confianza y buenas relaciones”, señala.
5. EXHIBA LA COMPETENCIA DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO
Cuando usted administra un equipo virtual, debe asegurarse que cada miembro tiene una clara comprensión de su rol. Y, tanto o más importante, de los roles de sus compañeros de tareas. También debe dedicar sus esfuerzos a destacar la pericia de cada individuo, y cómo eso redunda en beneficio de todo el equipo. Uno de los elementos más importantes de la confianza es tener fe en la competencia de los otros compañeros de equipo, señala Neale.
6. ALIENTE LA COMPRENSIÓN CULTURAL
Cuando usted está administrando un equipo desde lejos, se destacan las diferencias culturales y de lenguaje. Cuando esas diferencias no son enfrentadas y entendidas, es muy fácil desechar las opiniones de un colega virtual o desconfiar de él.
Por ejemplo, Valaika fue contactado recientemente por un miembro del equipo local que se sintió desconcertado por un mensaje espiritual al final de un correo electrónico de un colega de la India. “Explique que la cultura india suele ser más abierta y más propensa a la vida espiritual”, dice.
“Luego discutimos si el mensaje estaba causando daño a alguien o perturbando el funcionamiento de la empresa. Como líder, mi tarea es promover un medio ambiente de comprensión”.
Durante su reunión con operaciones de ultramar, Valaika se preocupa por pedir a otros que formulen sus cuestiones de manera más lenta o que repitan una frase cuando no la entiende. “Si usted hace eso con frecuencia, otros se mostrarán menos avergonzados de preguntar cuando algo no es claro”, recomienda.
