Stephen B. Goldber
Muchos gerentes creen que cuando se trata de solucionar disputas, la experiencia técnica es superior a la experiencia en materia de mediación. De hecho, ese razonamiento es errado. Con mucha frecuencia, cuando dos personas u organizaciones intentan resolver una disputa a fin de determinar quién tiene razón, quedan estancadas. Esa es la razón de que tantas disputas terminen ante un tribunal.
Existe una mejor forma de solucionar una disputa: contratando a un experto mediador que se concentre no en los derechos sino en los intereses, esto es, la necesidades, deseos o preocupaciones que subyacen en la posición de cada bando.
¿Por qué? Porque un mediador que se basa en los intereses no necesita entender plenamente los aspectos técnicos de un problema para determinar por qué la disputa es tan importante para cada sector y qué tipo de soluciones pueden aceptar los sectores en pugna.
ELIGIENDO EL MEDIADOR “CORRECTO”
Cuando elija a un mediador, tenga en cuenta que usted no necesita aceptar las propuestas que formula. En otras palabras, usted tiene un poder total para evitar que la mediación tenga una consecuencia no deseada. El único riesgo de la mediación es que usted gaste tiempo y dinero sin llegar a un acuerdo.
Para aquellos que no conocen cómo funciona la mediación, lo primero es obtener una lista de mediadores de una agencia con buena reputación.
Usted puede encontrar esas agencias buscando en la internet por la frase en inglés “dispute resolution”, o preguntando al departamento legal de su organización.
Usted debe preguntar a los mediadores los nombres de los jefes de negociadores para cada parte en los últimos tres casos en que mediaron. El próximo paso es contactar a esos negociadores y preguntarles qué tipo de experiencias han tenido con los mediadores que usted está tomando en consideración.
¿QUÉ ES NECESARIO BUSCAR?
1. BUENA RELACIÓN DE COMUNICACIÓN
Una buena relación de comunicación alienta a las partes a expresar de manera plena sus pensamientos al mediador. Y con frecuencia proporciona la información necesaria para encontrar un acuerdo mutuamente aceptable.
Un mediador dijo que el “rapport” es esencial para crear la confianza requerida por las partes a fin de compartir “sus intereses, prioridades, temores y debilidades”.
“Esa información es con frecuencia la clave de un acuerdo. Ellos me informan de lo que le dijeron a la otra parte”, señaló el mediador.
2. CREATIVIDAD
Otro elemento clave de mediadores exitosos es su capacidad para generar soluciones novedosas. Sólo mediante la comprensión de los intereses de cada sector puede un mediador generar soluciones creadoras que satisfagan esos intereses.
“Es muy importante poder pensar en nuevas vías para lidiar con todo tipo de asuntos”, me dijo un mediador. “Hay que inventar opciones que admitan sentimientos, percepciones y daños que de otra manera podrían bloquear una resolución justa y coherente”.
3. PACIENCIA
Es también importante que el mediador sea paciente. Eso le brindará a usted y a su homólogo todo el tiempo que necesiten para expresar sus emociones e ideas, y de concentrarse en el interín en resolver la disputa.
“Soy tenaz”, dijo un mediador. “No me rindo. Me he sentado a la mesa con negociadores que decían que no encontraban forma alguna de solucionar el problema. Yo les decía, ‘Vamos a sentarnos un rato y pensaremos más acerca de eso’. La mayoría de los negociadores odian librarse del mediador. Por lo tanto, aceptan sentarse y generalmente piensan en una solución. Especialmente si les propongo alguna idea”.
Una vez las partes en disputa han comenzado a discutir qué es lo correcto, con frecuencia se concentran en esa cuestión olvidándose de todo lo demás. Los mediadores expertos eluden esa puja por los derechos y ayudan a ambas partes a encontrar una solución que satisfaga los intereses de ambos.
LA LISTA
Cuando piense en la posibilidad de contratar a un mediador, formule las siguientes preguntas a quienes han trabajado con él en el pasado:
¿Actúa el mediador desde una perspectiva basada en los intereses?
Desarrolló el mediador una relación de confianza con usted?
¿Fue el mediador creativo?
¿Fue el mediador paciente y al mismo tiempo tenaz?
¿Contrataría de nuevo a ese mediador?
