Leonel A. Marín McEwan
El doctor William E. Deming dice que la calidad total “es hacer las cosas bien desde la primera vez”. Mucho se habla de calidad y ahora con el Cafta y la globalización es necesario que se instruya al personal —mano de obra— sobre la importancia de la calidad de nuestros productos o en el servicio.
En algunos países desarrollados la calidad total se inicia en los individuos e incluye a la familia, el trabajo en equipo (teamwork), la empresa y la sociedad. El concepto de calidad total no ha existido siempre, sino que ha ido evolucionando desde calidad del producto hasta calidad total y aseguramiento de la calidad.
La calidad está determinada por el cliente y no por los representantes de la empresa, llámense éstos mercadólogos, ingenieros, gerentes, etc. Bajo este concepto la calidad de productos y servicios se define como “la resultante total de las características del producto y servicios de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de los cuales el producto o servicio en uso satisface las demandas del cliente”: El cliente siempre tiene la razón y hay que dejarlo satisfecho para que regrese a comprar o adquirir cualquier producto o servicio. La búsqueda de la excelencia es la administración de la calidad total.
