Rolando Brenes Castro
Recientemente visité una
prestigiosa empresa de venta de vehículos que hace poco estuvo de aniversario en el país, con el objetivo de que me corrigieran una falla en el encendido de una motocicleta que a ellos mismos les había comprado para la empresa para la cual laboro.
Al conversar con el vendedor que me ofreció la moto, le expuse los motivos de mi visita, también le expliqué que quería polarizar un microbús. Muy amablemente me atendió, pero en el desarrollo de nuestra conversación una agraciada joven supervisora de ventas interrumpió nuestra conversación, y sin meditar qué era lo que deseaba irrumpió con tono prepotente con una serie de palabras inadecuadas. A mí me extrañó la forma de abordar a un cliente, pero le escuché atentamente y en el momento oportuno, por su tono alterado, le recomendé que respirara y se tomara un vaso con agua. Con el ánimo de que corrigiera la empresa este error opté por enviarle una carta al gerente de la empresa, explicándole lo sucedido. El gerente muy amablemente me llamó y me hizo llegar las disculpas pertinentes, las cuales yo acepté.
Relatos sobre mala atención a los clientes suceden muy a menudo y casi a diario en conversaciones con nuestros amigos, en las que escuchamos o vertimos nuestras opiniones sobre estos errores que recibimos de las diferentes empresas de servicio.
La primera relación que un cliente establece al visitar una empresa es con los vendedores o asesores de venta, o con servicio al cliente. Un vendedor sabe o debería saber que la parte más importante de su trabajo es saber escuchar, tanto los mensajes explícitos como los implícitos, escuchando, preguntando, buscando y abriendo las puertas de entrada hacia la mente del cliente. Las habilidades de agradar, crear confianza, comunicar entusiasmo, su tacto y amabilidad, entre otros ayudan grandemente a establecer una atmósfera agradable para cerrar un negocio. La gran mayoría de los compradores sienten cierto temor cuando se deciden por un producto o servicio, es allí donde está la habilidad del buen vendedor, eliminar o minimizar ese temor.
La solidez de la relación de una empresa con sus clientes depende en gran medida del cuido de estos detalles por mínimos que sean. Cada empleado es portador de una parcela de la imagen de la empresa para la cual labora, si usted atendió bien a ese cliente lo más probable es que regrese, y además multiplique por diez entre sus amigos la atención recibida, por el contrario si la atención fue negativa, está corriendo un gran riesgo, porque multiplicará por veinte la mala atención.
Los errores del servicio no sólo son caros de corregir en un sentido directo, sino que también resultan caros indirectamente porque pueden tener un efecto negativo sobre la confianza del cliente en toda la empresa. Un método correcto es preguntar qué es lo que desean los clientes del servicio, si les gustaría recibir las ofertas de servicio o sencillamente que si le gustaría que lo atendiese una persona en especial.
Muchas compañías cometen el error de ser demasiado lentas a la hora de responder a las demandas de información, una vez que un cliente ha quedado decepcionado por la lentitud o ausencia de respuesta a su pregunta resulta improbable que vuelva a intentarlo, debilitando la confianza en esa empresa o repudie esa marca o nombre, es por eso que es imprescindible y necesario asegurarse lo antes posible de responder a las consultas antes de terminar el día laborable y no días después.
Existe un alto porcentaje de clientes que como usted o como yo tienden a dudar sobre un producto o servicio. Es de vital importancia que las empresas le den seguimiento a las demandas de información, determinando con exactitud hacia dónde se deben dirigir los esfuerzos y cuáles son las preferencias de los clientes. Echémosle un vistazo al término empatía, en una sola definición es encontrar el auténtico interés por los clientes a través de un servicio esmerado.
Empatía y responsabilidad están íntima y ciertamente muy relacionadas, es de gran ayuda pensar en la responsabilidad en términos de acceder al servicio y en la empatía en términos de entender los requisitos del cliente. Las disculpas son de muy poco valor para salvar a las empresas que pierden a un cliente insatisfecho. Muchas empresas han iniciado una evaluación de sus debilidades y fortalezas para enfrentar los retos de la globalización, iniciando un proceso de cambio, sobre todo en la mente de los empleados, otras desafortunadamente están todavía en la década perdida.
El autor es periodista
