Rosario Hernández de López
Dice Ron Willingham que los seis pasos de la atención al cliente son: 1) Recibir bien al cliente y hacer que se sienta cómodo; 2) Hacer que el cliente se sienta importante; 3) Averiguar sus deseos y necesidades; 4) Escuchar lo que dice el cliente; 5) Ayudar al cliente a satisfacer sus deseos o necesidades; y 6) Hacer que el cliente quiera regresar.
Hagamos un recorrido rápido por los sitios que frecuentamos: tienda, farmacia, restaurante, supermercado, peluquería, ¿usted considera que en Nicaragua nos atienden efectivamente con estos seis pasos? Pues sí, muchas empresas lo aplican y adivinen cuáles son los resultados: “Liderazgo del mercado”.
Debemos aclarar que para que “todo” su personal tenga la misma “Visión” y estén en el mismo contexto, se requiere una preparación ardua, permanente y consistente, porque uno de ellos que falle, puede hacer que el último paso se caiga a la basura y aunque se hayan aplicado los seis primeros pasos, es decir que todo lo bueno que hayan hecho gran parte de los trabajadores, una persona al final puede cerrar el círculo de una manera nefasta para la empresa.
Esto implicaría preparar a todo el personal, los que ven al cliente externo y los que no lo ven, de una manera integral en muchos temas aunque parezcan vanos, y además involucrar a las diferentes jerarquías. Significa reaprender, estar claros del nuevo entorno al que nos enfrentamos, transculturizar, que los trabajadores, jefes y colaboradores compartan un mismo tema y lo aborden objetivamente de cómo debe hacerse desde el punto de vista de lo que espera el cliente.
Quizá esté pensando que el precio y calidad de sus productos pueden tener mayor peso que la Atención al Cliente. Sencillo. Pregúnteselo a sus clientes y encontrará resultados insospechados.
A usted lector, le invito a que cuando vaya de nuevo a los lugares que frecuenta como cliente, revise si estos pasos le satisfacen rotundamente.
Usted empresario nicaragüense ¿ya está aplicando los seis pasos? ¡Felicidades! Usted es líder o está al “Borde Competitivo” del liderazgo. Porque ese es el “Momento de la verdad”, cuando el cliente se enfrenta a lo que usted le anuncia a través de los medios y lo que realmente se encuentra al llegar a adquirir su producto o servicio.
Directora del Instituto de Gerencia y Liderazgo.
