Rosario Hernández de López
De una u otra manera en la casa, en la oficina, en la escuela, en la calle escuchamos el viejo refrán: “En casa de herrero, cuchillo de palo” y es que muchos dan la medicina y se quedan sin ella. Esto se puede aplicar a una organización, en donde se dice que hay que atender bien al cliente, al que nos compra por cualquier medio, pero no lo hacemos con las personas con las que trabajamos.
Detengamos un momento a analizarlo; si una persona ocupa un cargo en una empresa, indudablemente que tiene que producir algo. Puede ser a) información, b) producto semielaborado para que otro lo convierta en producto terminado, c) producto terminado que semielaboró otra persona dentro de un proceso productivo, que será empacado por otro.
Cuando una persona produce cualquiera de las situaciones antes mencionadas, significa que dentro de la empresa tiene clientes que esperan el producto de su trabajo y éstos son los que en calidad total Deming, Jurán y otros especialistas en este tema han llamado “Clientes Internos”.
Usted puede estar diciendo en este instante que está leyendo: ¡esto no va conmigo porque yo soy el dueño y gerente de esta empresa! ¡Ni soy cliente interno, ni tengo clientes internos, porque aquí mando yo y se hace lo que yo digo!
Si usted tiene que dar listas de precios, saldos de inventarios de productos, órdenes para que se ejecute determinada tarea, pues todos estos subalternos en esa situación, se convierten en sus “Clientes Internos”, porque esperan “algo” de usted y además esperan buen trato, amabilidad, sonrisa y otras cosas que abordaremos más adelante.
Cuando usted espera reportes, informes, estados financieros, usted es “Cliente Interno” de sus subalternos y espera confiabilidad en las cifras, que sea oportuna y que se la entreguen de buen modo.
Retornando al refrán, ¿Cómo se sienten sus Clientes Internos? ¿Cómo los atiende? ¿Qué atención les brinda? Porque si usted quiere atender bien al que le compra y a un cliente interno lo trata muy mal, pues indudablemente que esta factura emocional que guarda el empleado, se le cobra de un solo o en abonos suaves con el primer cliente que le llega a comprar y “adiós negocio”, porque el que atiende al cliente, tiene el poder de hacer que éste vuelva o que nunca regrese.
Sea líder en todas sus dimensiones; sus Recursos Humanos son un capital importante que debe cuidar al igual que a sus Clientes Externos. Todas las técnicas, habilidades y destrezas que aplicaremos en lo sucesivo se referirán tanto a los clientes externos, como a sus Recursos Humanos (Clientes Internos).
Muchos empresarios nicaragüenses que he entrevistado, reconocen la importancia de sus “Clientes Internos” y como grandes líderes, han adquirido destrezas para motivarlos.
