Juan R. [email protected]
Es verdaderamente admirable el cambio que algunos empresarios han impulsado en sus empresas, principalmente en lo referente al servicio al cliente. En la mayoría de las tiendas que tuve la oportunidad de visitar esta Navidad se notaba el esfuerzo por agradar al cliente, cultura que se había perdido en el país. Agregado al buen servicio se dieron muchas promociones en los productos navideños, tal es el caso de tiendas que hicieron rebajas sustanciales en juguetes, algo incomprensible para comerciantes con ideas anticuadas, que piensan que de todas maneras venderían, pues es en la época buena.
En años anteriores el comercio se aprovechaba de las compras navideñas subiendo el precio a los productos que más demandaba el público, utilizaban el sistema “ellos ganaban y el cliente perdía”, pues éste compraba un producto más caro que el de su verdadero valor, lo cual significaba que las cosas se hacían a la manera de una de las partes sin considerar para nada a la otra. Resultados, clientes molestos que sabían que “les habían metido la mano en la bolsa”, guardando rencor hacia la empresa. En algunos casos el comerciante utilizaba la frase, “lo toma o lo deja” con la prepotencia de que no tenía competencia, pues sólo ellos tenían ese producto como importadores exclusivos.
La idea de “ganar a toda costa” va quedando fuera en la actualidad. Debemos trabajar con la idea de que hay suficiente para todos sin considerar que esta idea va a adormecer mi creatividad para atraer a los clientes a mi negocio. En otras palabras, no debo llegar al conformismo, pues debo pensar que “no hay nada permanente, excepto el cambio” (Heráclito) y en el servicio al cliente todavía no se ha dicho la última palabra, siempre está siendo investigada y aplicada por el empresario que desea servir cada día mejor a su clientela. Este empresario acepta sus errores como una debilidad que debe ser superada, con un plan de mejora, en el cual está incluido en primer lugar el cliente y sus demandas para lo cual efectúan encuestas de opiniones, pues la idea es utilizar ese estilo “ganar-ganar”, es decir que todos ganemos, la empresa y el cliente. Lo cual es posible cuando hay voluntad para hacerlo, conociendo qué desean los clientes de nuestra empresa para suministrarles la parte que les corresponde como son la calidad, precio justo y sobre todo lo que el cliente más aprecia: “un buen servicio”.
* Presidente J.R. Castillo & Asociados, Consultores de Empresas.
