Hace algún tiempo, Vittorino Filippas —ingeniero en jefe de diseño de Vespa, ese gran fabricante italiano de motonetas o scooters—, describía en una magistral charla lo que significaba para él la innovación clientocéntrica, la cual precisaba cómo “producir, desarrollar algo nuevo, de avanzadas características, específicas para un mercado particular, teniendo en cuenta y conociendo perfectamente quiénes son nuestros clientes”.
Afirmaba que la innovación continua es un principio de sabiduría clientocéntrica, esa ciencia y arte administrativo de alinear todos los sistemas organizacionales alrededor de los gustos y conveniencias de los compradores.
Remarcaba que las empresas —principalmente sus ejecutivos, esos que toman decisiones— tienen la obligación de conocer perfectamente a sus clientes.
Pero usted —afirma Filippas— también está obligado a convivir con ellos. Debe invertir horas enteras para entender sus necesidades. No hay otra alternativa. Usted deberá estar allí con ellos si es que en realidad quiere saber cómo desarrollar un mejor producto-servicio, observando y preguntando sobre las necesidades específicas.
Su anécdota puntual es que hace unos años le fue encomendada la misión de explorar el mercado de India para fabricar una motoneta italiana especialmente adaptada a las necesidades de los clientes de ese enorme país, por lo cual tuvo que realizar un viaje de exploración de tres meses a Nueva Delhi, y a los pocos días de estar en el sitio estudiando técnicamente el mercado, se tomó un día libre, y como turista decidió visitar Agra, lugar en donde está situado el famoso Taj Mahal, a 165 km de distancia.
Para aquel escape privado que realizó por vocación aventurera, inicialmente rentó un vehículo, pero a continuación que este fallara y lo dejara “varado” irremediablemente, le acontecieron a los diferentes medios de locomoción que le transportaron graves fallas mecánicas sucesivas, entre otras averías, además de daños en las vías, desborde de ríos, tránsito por lugares insólitos, por lo que terminó —de forma inverosímil— utilizando durante todo ese trayecto, desde su inicio hasta su culminación, nada más y nada menos que 11 medios de locomoción: desde automóvil, camión, autobús, carreta de bueyes, carretón, bicicleta, caminata —y por supuesto— motocicletas.
Habiendo sido esta una experiencia de campo muy reveladora para entender, directamente, que para las carreteras y caminos de esa surrealista e inmensa geografía, las costumbres de los usuarios de las vías, la sobrepoblación, los inimaginables obstáculos a encontrar, los baches y agujeros que se tragaban vehículos enteros, la cultura basada en la imprudencia temeraria como factor normal de comportamiento vial, la inexistencia de las autoridades o la marcada lenidad de ellas —entre otras causas— convertían en un reto monumental fabricar una motocicleta que pudiera sobrevivir a estas odiseas de pesadilla, naciendo de allí el concepto de un vehículo especial robusto y adecuado para estas necesidades, especialmente adaptado a los rigores de un mundo diametralmente opuesto al escrupuloso ordenamiento vial europeo, en el que habían venido sirviendo con sus legendarios modelos tradicionales de motocicletas.
Fue así como nació la Lambretta scooter, una robusta motocicleta a prueba de todo, que fue tan exitosa por su resistencia legendaria, que el gobierno indio compró después la patente a esa fábrica italiana.
Es recomendable que quien tenga un producto-servicio, interactúe activamente con sus clientes, que vaya al mercado, que hable con ellos, que conviva cercanamente, que no busque confirmación de sus propias ideas preconcebidas en entornos sesgados y defensivos dentro de los limitados linderos mentales de las mismas organizaciones, sino que indague más bien sobre la percepción de utilidad, confiabilidad, estilo, usos diversos y alternativos, durabilidad, apariencia, entre otros factores, ya que solamente así podremos desarrollar mejoras y soluciones exitosas para nuestros compradores.
