Suele decirse que la calidad (igual que la belleza), está en los ojos de quien la mira; pero curiosamente también depende para su mejoría o empeoramiento de quien la mira y la deja pasar sin decir nada y de quien decide hacer algo para mejorarla cuando las cosas no salen como esperado.
La medición de la calidad puede realizarse contra estándares; preferentemente indicadores de alto desempeño o alternativamente, metas previamente establecidas y acordadas con los colaboradores.
1. El primer estándar de calidad de atención a cumplir es el factor tiempo, el cual a su vez depende del grado de tolerancia a la espera o grado de urgencia que tengan sus clientes, así como la rapidez de atención que ofrezca su competencia.
2. El segundo tiene que ver con proporcionar información clara, completa y fácilmente entendible por el cliente. En especial cuando se habla de temas técnicos; la regla debería ser simplificar lo más posible hasta que todo el mundo —o al menos la mayoría—, puede entenderlo.
La pregunta del millón, es ¿cómo se puede maximizar la probabilidad de que el cliente reciba efectivamente información completa, oportuna y atenta?
Para este efecto, además de realizar visitas y/o llamadas de control de calidad aleatorias es conveniente proporcionar a su personal con instrumentos que ayuden a estandarizar la venta del producto.
· Diálogo estándar de venta, vale decir una explicación similar sin importar quien sea la persona que explica; al mismo tiempo que se tienen cubiertos o preestablecidas las respuestas a las objeciones de compra más comunes del cliente.
· Vídeos y Experiencias relevantes con elementos tanto positivos como negativos ayuda a los clientes a identificarse con otra persona que enfrente su misma problemática/condiciones similares; y aprender sobre cómo resolvió.
· Material publicitario que ayude a realizar una venta rápida del producto y anime al cliente a contactar/tomar la decisión de compra; como por ejemplo Entregar Broshures.
3. La amabilidad en el trato es otro aspecto que debe ser tomado en cuenta y en la medida de lo posible utilizar diálogos estandarizados contra buenas prácticas. Asegúrese de aclarar todas las dudas del cliente y tenga listas respuestas a sus preguntas o preocupaciones más frecuentes.
Apoyar al cliente y controlar los estándares de atención permanentemente, es una excelente forma no solamente de mejorar la calidad; pero también de aumentar los niveles de venta y beneficios.
(*)[email protected] Aprende más en: www.123libertadfinanciera.com
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