Hjalmar Ruiz Tückler (*)
La protección al consumidor debe ser analizada independientemente de la calidad pública o privada de una empresa.
En este sentido, la competencia puede beneficiar a los consumidores, puede bajar los precios, puede mejorar los servicios, pero no es suficiente para garantizar una protección amplia a los consumidores.
Es conocido que muchos de los servicios de telecomunicaciones, en especial los servicios fijos son prestados en una forma de monopolio de facto y, en la mayoría de los países, los monopolios son controlados para que no afecten a los consumidores.
Los derechos de los consumidores, luego de definidos por la legislación deben ser protegidos. Los derechos básicos de los consumidores son los siguientes:
Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas. Los servicios de telecomunicaciones son esenciales para el desarrollo de una buena calidad de vida y su provisión debería ser parte de las necesidades básicas que los consumidores deben satisfacer. Así, es necesario que existan políticas para garantizar el acceso universal al servicio, con calidad y tarifas justas y razonables para los consumidores de menores recursos.
Derecho a la elección. Los consumidores deben tener derecho a la opción por las empresas que presten los servicios con la mejor calidad al menor precio. Dado que muchos servicios son prestados por operadores monopólicos, el derecho a la elección no siempre es posible. En ese caso deben tomarse medidas para evitar consecuencias negativas para el consumidor.
Derecho a la información. Los consumidores tienen el derecho a recibir información adecuada sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representen. Esto no solo significa transparencia en la regulación, como también la protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.
Derecho a la seguridad. La autoridad regulatoria debe velar para que los servicios sean prestados de forma en que no revistan un riesgo para la salud ni para la seguridad de los consumidores.
Derecho a la representación. Los consumidores tienen derecho a estar representados por asociaciones, que deben tener acceso a los órganos administrativos con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la protección jurídica, económica y administrativa a los consumidores.
Derecho a la reparación. El consumidor tiene derecho a la efectiva prevención y compensación por daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos causados por bienes o servicios prestados por los operadores. Para esto es importante que los reclamos de los consumidores sean atendidos, no solamente por las empresas sino en segunda instancia por las autoridades reguladoras que pueden establecer, si fuese necesario, sanciones a los operadores.
Derecho a la educación. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.
Derecho a un medioambiente sano. Los consumidores deben recibir servicios que no causen daños ecológicos y que cumplan con las normas de calidad ambiental.
Todo lo anterior en el contexto de las directrices para la Protección al Consumidor emitidas en 1985 por la Asamblea General de la ONU.
(*)Consultor.
Ver en la versión impresa las páginas: 9 A
