Por Juan Vega Gonzales
En las empresas como en la vida, el éxito depende tanto de la calidad y generación de valor de nuestras acciones, como de la disciplina de dar seguimiento a las mismas.
Un proceso se compone de una serie de acciones que se realizan para lograr un objetivo y generar valor (ingresos menos costos) para la empresa, sus clientes, empleados o la sociedad.
Al planificar las actividades de cada proceso, pregúntese si cada una de las mismas contribuye o no, al objetivo o producto que pretende. Cuando dé seguimiento, verifique el valor que generó cada paso. Si sus ingresos o beneficios fueron mayores que los costos.
Cada actividad enfrenta el riesgo que las cosas no salgan como lo esperado.
Pregúntese de antemano cuáles pueden ser esos riesgos, y qué puede hacer para prevenirlos, evitarlos o reducirlos.
Verifique basado en su experiencia, cuáles son las situaciones de riesgo que más frecuentemente se presentan, y qué costos o pérdidas le pueden ocasionar.
Preste especial atención a los riesgos que se repiten con más frecuencia, o que le pueden generar pérdidas de mayor importancia y pregúntese qué cuidados o precauciones puede tomar para prevenir el problema “antes de que ocurra”.
Al realizar las actividades que planificó, dé seguimiento periódico para verificar si los resultados se ajustan a lo esperado. En aquellas actividades críticas (en especial puntos de contacto entre el cliente y su empresa), defina estándares en términos de tiempo, forma de hacer las cosas, calidad, productividad u otra medida. Facilíteles la vida a sus clientes.
Se denomina “estandarización” al proceso por el cual las actividades se realizan de forma similar, sin importar qué persona las haga. En la medida que logre estandarizar sus procesos, facilitará el seguimiento y la detección de situaciones inesperadas. Estandarizar procesos es importante porque mejoran su eficiencia (reducen costos) y permite a sus clientes y empleados, saber exactamente qué esperar de la empresa.
Cuando una actividad o resultado se desvíe de lo planificado, investigue las causas y si lo amerita, ajuste el proceso, controles, capacidades o la forma de dar seguimiento.
La regla dorada es facilitar y simplificar la vida a sus clientes y empleados. Lo que no genere valor (para sus clientes, empresa, empleados, o la sociedad), debería modificarse o eliminarse.
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