Recientemente estuvimos reunidos con el presidente ejecutivo de Banrural y funcionarios del indicado banco, de capital compartido entre el Estado e inversionistas privados, que en Guatemala tiene más de dos millones de clientes y 7,000 empleados.
Fue interesante conversar sobre cinco aspectos importantes para el éxito del banco, en especial aquellos factores humanos que se encuentran “detrás de los números y delante de los gerentes y clientes”.
Las lecciones de Banrural pueden ser de utilidad para su empresa, independientemente del rubro o negocio en que trabaje.
Lo primero que mencionaron es la pasión, el “amar y disfrutar lo que haces”, un fuego interior que propicia la entrega y dedicación a lo que se quiere hacer. La mística de que “es nuestra institución y estamos acá para crecer con ella y apoyar a las personas”.
Fueron claros conmigo en que tienen mucho cuidado de no contratar gente que busca trabajar con ellos solo por dinero. Buscan compromiso y sentido de ser agentes de cambio. Su objetivo es contribuir a mejorar la vida de muchas personas.
El segundo aspecto tiene que ver con la relación con el cliente. Estar cerca del cliente es aprender a conocerlo, entender cómo funciona su casa y negocio, qué problemas, miedos, sufrimientos, frustraciones, preocupaciones y alegrías enfrenta cada día.
Estar cerca del cliente es estar físicamente cerca de su casa y negocio. Es atenderlo con cordialidad y una sonrisa, es ponernos en sus zapatos y tratarlo como nos gustaría ser tratados, para poder construir una relación de confianza en el tiempo.
El tercer aspecto tiene que ver con el “factor hambre”. Hambre de querer salir al terreno, de querer hacer más con menos, de superarse y estar permanentemente conversando con los clientes y empleados para motivarse, aprender unos de otros y auto superarse.
El cuarto factor tiene que ver con el trabajo en equipo. Entender “que todos estamos en el mismo barco” y que debemos “remar” en la misma dirección.
Como en otras instituciones exitosas, fue crítico desarrollar capacidades para llegar a combinar un equipo directivo líder e involucrado, con un equipo gerencial sólido.
Como quinto factor es necesario hacer un mapa con las zonas donde se trabaja o tiene interés en trabajar. El mapa debe incluir información de qué negocios hay en la zona, como tiendas, escuelas, para identificar la concentración de clientes de crédito y cultura de pagos, etc.
Nos ayuda a ver si realmente queda espacio para crecer en esa zona, y también para evitar sobreendeudar a los clientes.
Los logros y cambios no se dieron de la noche a la mañana. Fueron fruto de un liderazgo claro y comprometido con el desarrollo del país, por parte de su presidente ejecutivo, su equipo directivo y gerencial.
El secreto del liderazgo tiene que ver con escuchar, escuchar y escuchar, para entender bien los sentimientos, motivaciones, alegrías y miedos de su equipo gerencial y clientes.
Hay que saber preguntar a las personas, y construir con ellas sus sueños y planes de mejora. Convertirse en agentes de cambio que ayudan a transformar vidas y contribuyen a hacer realidad los sueños en un mundo que cada vez tiene más miedo de soñar.
(*) Director de Promifin, programa auspiciado
por la Cooperación Suiza en América Central
ejecutado por Triodos Facet.
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