Lauren Keller Johnson
Todo líder eficaz usa dos tipos de acciones para modelar la conducta deseada e inspirar seguidores, dice Marcus Buckingham, autor de The one thing you need to know… about great managing, great leading and sustained individual success (Lo que debe saber… acerca de una gran administración, un gran liderazgo y un éxito individual sostenido, The Free Press, 2005).
La “acción simbólica” atrapa la atención de los empleados y les indica el tipo de futuro mejor que usted tiene en mente. Por ejemplo, el ex alcalde de Nueva York, Rudy Giuliani, logró erradicar los graffitti de todos los autobuses y vagones del tren subterráneo en la ciudad. De esa forma “demostró que era un líder que sabía cómo hacer las cosas”, dice Buckingham.
En cambio, “la acción sistemática”, interrumpe “nuestra rutina cotidiana y nos obliga a participar en nuevas actividades” requeridas para atender a los clientes, fortalecer núcleos y tener un desempeño excepcional en mediciones esenciales. Buckingham cita como ejemplo la iniciativa CompStat, de Giuliani.
El alcalde había seleccionado las estadísticas de crímenes como el elemento más importante con que debía lidiar la ciudad. A través de la iniciativa CompStat, Giuliani exigió a más de cien altos funcionarios policiales reunirse dos veces por semana para compartir datos sobre crímenes e identificar ideas para enfrentar pautas preocupantes. Esa acción sistemática hizo que los funcionarios policiales “cambiaran sus rutinas y se comprometieran en nuevos patrones de conducta sin ambigüedades”.
Es también importante reconocer de manera pública a nuestros “héroes”, los empleados que muestran un excelente desempeño, sostiene Buckingham. Cada vez que elogie a uno de esos empleados frente a sus colegas, explique en términos específicos cómo es que atendió a un cliente, en cuánto satisfizo o excedió sus expectativas, y qué acciones simbólicas y sistemáticas emprendió para acercar aún más el futuro deseado por todos.
