José Leñero G.*
En varias ocasiones he comentado que la gerencia de hoy le da cada vez mayor importancia al servicio al cliente debido a que al aumentar vertiginosamente la oferta de bienes y servicios por la vía de los tratados de libre comercio y por las extensas opciones que ofrece el comercio por internet, éstos están menos obligados a comprar a sus proveedores habituales.
Como bien lo dijo el Dr. Drucker en 1999, en una teleconferencia para audiencias de El Salvador, Panamá y Costa Rica, aunque la proximidad geográfica del oferente es cada vez menos condicionante para la decisión del comprador, ninguna empresa lejana tiene la posibilidad de competir con una local, si ésta tiene una relación cálida y eficiente con sus clientes.
Desgraciadamente, para muchos de nuestros empresarios y gerentes que siguen con la mirada en el pasado donde el ambiente monopolístico era la tónica de nuestro comercio, lo que les permitía tratar al cliente con prepotencia, seguros de que si no le compraba a ellos no obtendría lo que buscaba, este nuevo mensaje de necesidad de darle un servicio eficiente y cálido, simplemente les parece ingenuo.
Pero para los empresarios, gerentes y profesionales que comprenden la importancia de las nuevas tendencias, es útil saber que el Grupo Editorial Tomo, de México, acaba de publicar un librito de sólo 90 páginas, con frases cortas y muy fáciles de leer, de la psicóloga Valentina Leñero, titulado “Haga de cada cliente un amigo”, 2002, que tiene la particularidad de expresar en forma atractiva y convincente los elementos esenciales de la doctrina actual sobre esta materia.
El libro abarca cuatro partes que dan una idea de su contenido: 1.- Lo que todos debemos saber sobre el servicio al cliente, 2.- Estrategias para mejorar nuestro servicio, 3.- Cómo ser expertos en hacer sentir bien a los demás y 4.- Cómo tratar al cliente difícil y enojado.
En cada parte logra una apretada síntesis del estado del arte de la psicología de hoy, con calidez expresiva capaz de motivar en el empleado a atender al cliente con excelencia, apoyándose en el principio elemental de que todos queremos ser apreciados como personas agradables y capaces, pero esa apreciación de los demás dependerá del trato que reciben de nosotros.
Así, quien opta por dar a los clientes una atención apática y falta de cordialidad, les dejará la impresión de que se encuentran ante un don nadie, que está allí sólo para recibir un pobre pago por lo poco que es capaz de hacer.
Por el contrario quien se esmera por entender las necesidades de sus clientes con calidez dándoles las respuestas que esperan o mostrando su creatividad para buscarles una mejor alternativa, despertará en ellos el sentimiento de que se encuentra ante una persona valiosa, que sabe lo que hace y con recursos para buscarle la solución que necesita.
Este librito no sólo es excelente para educar a los empleados, sino también para aclarar a los gerentes que se disponen a implementarlo, la orientación que deben dar a este trabajo.
* Consultor Internacional.
