Noel Hernández Ramos [email protected]
Autoridades del Instituto Nicaragüense de Energía (INE) advirtieron que Unión Fenosa debe mejorar la calidad de atención al cliente en las distintas sucursales del país, o de lo contrario será objeto de sanciones y multas.
Octavio Salinas, Director Ejecutivo de INE, manifestó que el instituto detectó dos problemas fundamentales en varias sucursales de la empresa distribuidora de electricidad, uno tiene que ver con el reducido número de agentes que dan atención a los usuarios y otro con la falta de conocimiento de las normativas de servicio eléctrico.
Esto provoca que las sucursales permanezcan llenas, y la gente pierde la paciencia, agregó.
Orlando Noguera, Director de Calidad al Servicio de INE, mantiene conversaciones con las autoridades de Unión Fenosa quienes sostienen que ellos manejan un indicador para la atención de usuarios que es de un agente comercial por cada 10 mil clientes.
READECUAR NORMATIVA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
“En nuestra opinión tenemos que revisar ese indicador de cara a la realidad que estamos viviendo”, expresó.
La atención al usuario tiene que ver con la renovación de facturas, solicitudes de cambio de medidor, reclamos, arreglos de pago, nuevas conexiones, entre otros.
“Regulamos no por costos sino por resultados; si con una persona ellos van a atender y lo resuelve en cinco minutos por cliente está bien, pero si por tener un cliente se dilatan dos horas, no está bueno”, sostuvo Salinas.
Salinas informó que el INE ya informó a Unión Fenosa cuáles serán las multas y sanciones económicas que aplicarán a partir de febrero, que es cuando se vencen los dos años de gracia que el instituto da a una empresa operadora.
VIENEN MEJORAS
Según la Gerencia de Comunicación de Unión Fenosa, para este año la meta de la empresa es mejorar el servicio y atención a los clientes, para ello se han diseñado planes y programas de trabajo orientados únicamente al darle al cliente un servicio de alta calidad.
“Igualmente, se trabajará en el mejoramiento físico de las oficinas comerciales y reforzamiento al personal que atiende clientes”, agregaron.
PROMETEN MEJORAR
La Gerencia de Comunicación de Unión Fenosa informó que la empresa inició, desde hace dos años, un plan de inversión enfocado básicamente en mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente.
Uno de los objetivos consistió en invertir en la atención al cliente. “A partir de octubre del año 2000, el personal de las oficinas comerciales de los 15 departamentos del país, participó en una serie de seminarios y cursos de capacitación, logrando incursionar en nuevos sistemas que agilizaban la gestión comercial”, expresó mediante una nota la gerencia.
Informó que a finales de diciembre se arrancó con la implantación de una nueva oficina telefónica (OT24H) que estará atendiendo las 24 horas, a la cual se puede acceder por el número 125.
“Al implantar las OT24H el cliente, a través de este número, podrá realizar gestiones, que normalmente requerían de un traslado a la oficina comercial más cercana, como son contratos de energía eléctrica , reclamaciones y consultas de saldos”, agrega.
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