Róger Quant Pallavicini*
Estoy seguro de que los lectores nunca han visto una tarjeta de crédito en forma oblonga o romboide. ¿Se imaginan qué pasaría si cada emisor de tarjetas de crédito les diera la forma que quisiera, por muy bonita que ésta fuera? Las que sirven en este cajero automático, o en este verificador en el restaurante, no servirían en el otro, y las que sirven en Nicaragua no servirían en Nueva York o quizá en el resto del mundo. Un estándar hace la vida más fácil y confiable a todo el mundo.
Las tarjetas de crédito se ajustan y deben ajustarse a un estándar mundial. Un estándar que, como los de decenas de miles de otros productos, ha sido fijado y es supervisado y modernizado por acuerdos internacionales que promueve la International Organization for Standardization (ISO), fundada en 1947 y a la que pertenecen 140 países. La palabra “iso”, que viene del griego, quiere decir “igual”, es decir, “estándar”.
La misión de ISO es la de promover el desarrollo de la estandardización y de actividades relacionadas en el mundo, con el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las esferas intelectual, científica, tecnológica y de la actividad económica.
Recientemente, Nicaragua Sugar Estates Ltd. (es decir, el Ingenio San Antonio), recibió acreditación ISO9002 para todos sus procesos. ¿Qué quiere decir esto? ¿Que se trata de un ingenio estándar, igual que todos los otros ingenios estándar en el mundo?
No es eso, y sí lo es al mismo tiempo, y vamos a explicarlo.
Los estándares ISO son en su inmensa mayoría muy específicos y aplicados a productos, materiales o procesos. Sin embargo, los ISO 9000 son conocidos como “estándares genéricos de sistemas gerenciales” y lo que la ISO certifica, como auditor independiente, es que ha chequeado los procesos que afectan la calidad y que estos son conformes con los requerimientos estandarizados más relevantes. El objetivo es que tanto la gerencia como los clientes tengan la confianza en que sus procesos o sistemas gerenciales se ajustan a las mejores y más modernas prácticas.
La certificación o acreditación da confianza en que los productos que salen de dichos procesos van a cumplir con las normas de calidad que persigue y la ISO señala los estándares que tienen que ser puestos en práctica para lograr ese objetivo, los cuales tienen que ser comprobados permanentemente para obtener y conservar la certificación. Estos estándares, llamados principios de gerencia, son los siguientes: Enfoque en el cliente, liderazgo, participación de los empleados, enfoque de proceso, enfoque sistémico de procesos, mejoras continuas, enfoque sobre hechos en la toma de decisiones, beneficio mutuo en las relaciones con los suplidores. Estos principios tiene cada uno una serie de características que tienen que darse en la realidad. Los principios que se aprenden en una buena escuela de gerencia, y más.
Las acreditaciones ISO para productos y sistemas gerenciales son muy similares a las que otorgan las organizaciones que acreditan a las instituciones académicas, especialmente las de los Estados Unidos. En años recientes, Incae pasó por todo el proceso de acreditación en la American Association of Colleges and Schools of Business y la Southern Association of Colleges and Schools, un proceso de auditoría, déjenme decirles, por demás complejo, profundo, minucioso y exigente, cuyo resultado son recomendaciones de mejora, que han de ser satisfechas antes de extender la acreditación, la cual debe luego ser renovada cada cinco años, durante la primera década.
El Grupo Pellas ha sido de avanzada en esto de someterse voluntariamente a este proceso escruciante, pero que da satisfacción a la gerencia y a los clientes, pues se sabe que las cosas se están haciendo con excelencia. No solamente Nicaragua Sugar ha obtenido la certificación ISO, sino también la Compañía Cervecera de Nicaragua y la Compañía Licorera de Nicaragua, en nuestro país, y el Banco de San José en Costa Rica y el Banco Credomatic en Honduras.
No cabe duda que un reconocimiento internacional como el que nos ocupa es una buena tarjeta de presentación en los mercados mundiales y un arma competitiva de primer orden. Si nuestro país quiere promover aún más la competitividad global de nuestras empresas, debería de crear un clima donde cumplir con los estándares mundiales sea, no tanto una exigencia, como una misión voluntaria de cada compañía.
El autor es miembro del Incae.