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Los usuarios de servicios de telecomunicaciones, además de los reclamos que pueden hacer ante los operadores de telefonía celular y fija, prestadores de servicios de cable o internet, también pueden acudir al Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (Telcor) para reclamar.
La orteguista Nahima Díaz, directora general de Telcor, en entrevista con medios oficialistas reconoció que todavía deben promover una campaña publicitaria en la que concienticen a la población sobre cómo reclamar sus derechos como usuarios ante el operador y también ante el ente regulador, que en este caso es Telcor.
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“En la práctica estamos muy mal acostumbrados en momentos a recibir malos servicios o servicios de baja calidad o una facturación errónea, te estoy poniendo ejemplos generales, y no acudimos a presentar una queja, decimos que es muy engorroso, que el tiempo, que no me van a resolver, pero nuestra ley protege al usuario. Existe una normativa, que sacamos el año pasado, que indica que tenés el derecho como usuario de irte a quejar por cualquier insatisfacción que tengás en el servicio”, explicó Díaz.
La Normativa para la Atención de Reclamos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, que se encuentra completa en formato PDF en el sitio web de Telcor, detalla que es derecho de todo usuario de servicios de telecomunicaciones interponer reclamo ante el prestador de servicios y su ente regulador.
Motivos para interponer un reclamo
El documento refiere que algunos de los motivos por los que se puede presentar un reclamo van desde cobros indebidos en la factura, mala calidad de la prestación del servicio, falta de entrega de documentación física, incumplimiento de contratos u ofertas, e incumplimiento de instalación, activación o traslado de servicios.
También se puede reclamar por recargas de saldos no aplicados, contratación no solicitada, uso indebido de información personal y confidencial, cambio de planes tarifarios sin autorización, negativa de brindar detalles de llamadas realizadas, negativa de recibir reclamos, interrupción o corte del servicio durante periodo de reclamo.
También por negativa de recepción de pagos de servicios no reclamados y negativa de baja o desactivación del servicio o condicionar este al pago de una penalidad sin justificación alguna.
La directora de Telcor explicó que la mayor cantidad de las pocas denuncias que llegan a ellos como ente regulador están vinculadas a facturaciones ilegales y hasta resaltó que un operador cobre un z box o caja de cable, internet, como condición o penalización por prescindir de sus servicios es “completamente ilegal” y puede ser sometido a un reclamo.
¿Quiénes pueden interponer un reclamo?
La Normativa establece que los reclamos ante los operadores o prestadores de servicio pueden ser realizados por el usuario que contrató el servicio, con tarjeta SIM a su nombre y quien presente las dos últimas facturas, incluyendo la que es objeto de reclamo.
También pueden acercarse los representantes legales del usuario, organismos e instituciones de protección y defensa de los consumidores.
Díaz aseguró que cualquier usuario puede acercarse a Telcor, ente que se encargará de “investigar el caso, atender adecuadamente y en términos sencillos emitir un fallo a favor del operador o a favor del usuario”.
Proceso para interponer reclamo ante Telcor
La funcionaria orteguista aseguró que en las pocas prácticas que han tenido, los fallos a los reclamos generalmente son a favor de los usuarios.
Antes de acercarse a Telcor, los usuarios deben presentar su reclamo ante su prestador de servicio, quien tendrá un plazo de diez días hábiles para responder o resolver el reclamo.
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En caso de que el usuario no esté satisfecho con la respuesta del prestador del servicio, se puede acercar a Telcor.
Reclamo presencial o en línea
La Normativa establece que los usuarios, una vez agotadas las vías ante el operador o prestador de servicio, pueden acercarse a cualquiera de los centros de atención al público de Telcor, ubicados en Masaya, Granada, Jinotepe, Matagalpa, Chinandega, León, Estelí, Ocotal, Juigalpa, Boaco y Rivas.
También se pueden acercar a la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios, ubicada en la sede central de Telcor, que se encuentra en la Avenida Bolívar, cerca de donde funcionaba el Cine González, en Managua.
En línea, las personas pueden acceder al enlace: https://solicitudes.telcor.gob.ni/reclamos/, donde deben llenar un formulario en el que se les piden datos personales, de contacto, datos específicos del reclamo, información detallada del reclamo interpuesto ante el prestador de servicio y adjuntar documentos de los reclamos, facturas, contratos, mensajería móvil, capturas de correos electrónicos, entre otros.
LA PRENSA intentó en reiteradas ocasiones revisar el formulario de la sección de reclamos que se facilita en un enlace del sitio web de Telcor, pero la página web presenta un error que no permite visualizar y tampoco interponer un reclamo en línea. Por lo que, si está caída, la única opción del usuario es presentarse en las oficinas del ente de telecomunicaciones.
