Conocer la reputación de un cliente es fundamental en el mundo de los negocios. Aquí algunas respuesta de Leslie Gaines-Ross.
¿Tiene herramientas de evaluación que le permitan medir la reputación de un cliente?
Hay muchos tipos de herramientas de evaluación que ayudan a las compañías a comprender cómo la gente las percibe y lo que pueden hacer para cimentar sus fortalezas y tratar sus debilidades. Para comenzar hay que identificar las herramientas de investigación disponibles como la encuesta de Fortune, Las empresas más admiradas o La encuesta de reputación corporativa del The Wall Street Journal conducida por Harris Interactive. Luego de recolectar estos estudios, muchas empresas deciden conducir su propia investigación para profundizar en su reputación versus la competencia. Los datos propietarios son muy importantes para medir la reputación, además se debe mantener un registro en el tiempo.
La Internet/blogósfera provee buenas fuentes para valorar las percepciones de la empresa que pueden producir un impacto en su reputación. Muchas compañías hacen regularmente análisis de medios —tanto online como offline— para determinar cómo se está desenvolviendo la reputación de la empresa en el público. Estos análisis son muy útiles para determinar si una empresa tiene un porcentaje justo de cobertura y si esta tiende a ser positiva, negativa o neutral.
¿Qué podría esperar un cliente de usted?
Depende de la naturaleza del desafío que enfrenta. Sin embargo, mi expertise reside en ayudar a las compañías a comprender el rápidamente cambiante paisaje corporativo, los motores de una buena reputación y las estrategias para superar una pérdida de reputación.
¿Qué temas típicos trata con un cliente?
Algunos ejemplos sería hacer un seguimiento de la reputación en comparación con la competencia, best practices en las comunicaciones ejecutivas (interna y externa), los Primeros 100 días de un nuevo CEO y su Año Uno, tendencias en gestión de la reputación y liderazgo del CEO, comunicaciones durante una crisis, restablecer la reputación, transiciones de CEO, visibilidad ejecutiva, responsabilidad corporativa, uso estratégico de los medios, comunicaciones online y web site.
Si un ejecutivo senior no está alcanzando resultados financieros, ¿pueden los esfuerzos para construir una imagen pública hacer realmente una diferencia?
A pesar que la performance financiera es crítica, no es todo lo que importa hoy. Generalmente podemos todos coincidir que hoy los reportes financieros no reflejan verdaderamente el valor de los intangibles de una compañía tales como la relación con los clientes, el talento, la innovación y la reputación. Unos de esos activos intangibles claves es la reputación del CEO y del equipo ejecutivo.
El término “CEO Capital” se refiere a la riqueza o valor accionario creado por la reputación del CEO que, si es explotado convenientemente, puede beneficiar la reputación general de una empresa y el balance final. Una buena reputación les da a los ejecutivos y empresas el beneficio de la duda en época de crisis y atrae los mejores talentos. Si un CEO es creíble, se le otorga cierto tiempo extra para transformar o dar vuelta una compañía.
¿Existe el peligro de que si usted hace su trabajo demasiado bien un ejecutivo comience a “sobrecreer” su propio PR?
Los CEO hoy están bajo un tremendo escrutinio y no son tan reconocidos como solían serlo en la época pre-Enron. Mi sensación es que son mucho más humildes y medidos que antes. Se los contrata para hacer un trabajo y no para ser tapa de revistas de negocios. Puede que sobre crean su propio PR por un corto período de tiempo pero indudablemente algo sucede que deja sus velas sin viento para recordarles que son sólo humanos.
