Hoy en día la cantidad de empresas ofreciendo y contratando servicios de outsourcing se ha elevado considerablemente en Nicaragua. De hecho resulta algo casi normal que el outsourcing sea usado para reducir los costos operacionales y laborales en actividades como seguridad, limpieza, cobranza, personal de operaciones, call center.
Entre los ejemplos más visibles en Nicaragua tenemos C.P.F., afanadoras, técnicos de mantenimiento, operadoras, recepcionistas y otros.
Sin embargo aunque existe la oportunidad de brindar servicios con mejores precios a los clientes finales, también existe la amenaza de un detrimento a la satisfacción y calidad del servicio prestado si el necesario seguimiento a estos empleados de outsourcing no se establece de forma adecuada y periódica.
Los empleados presentando servicios de outsourcing deben ser educados y entrenados en la atención al cliente en cierto nivel de la misma forma que los empleados permanentes. Esto va más allá del sólo hecho de conocer las actividades de la empresa. La cultura de cada empresa es diferente y debe ser efectivamente desarrollada en niveles diferentes a los empleados que en algún momento tendrán algún contacto con el cliente.
Aunque algunas compañías de outsourcing tienen una alta rotación en los empleados contratados, lo que muchas veces es usado como motivo para no establecer el necesario nivel de entrenamiento, el cliente final asocia al empleado con la empresa.
De aquí que cualquier interacción entre cualquier empleado y el cliente final se da también entre la empresa y el cliente final. En una situación en la que el nivel de servicio no se presente de la forma esperada, la empresa no puede decir que el empleado no es trabajador directo de la misma ya que demuestra una irresponsabilidad en la forma de preparar su personal en contacto directo con sus clientes implicando una falta de enfoque a la calidad del servicio en general.
El hecho que los empleados conozcan desde saludar y servir amablemente, dar indicaciones apropiadas, prestar servicios de forma ordenada hasta conocer la forma de manejar quejas de clientes y solucionar diferentes situaciones de conflicto son parte de los enfoques que la empresa contratante es responsable ante el cliente.
Para asegurar que el nivel de servicio prestado se mantenga en los estándares requeridos por los clientes, es necesario brindar una inducción a estos empleados para que conozcan los aspectos fundamentales de la cultura de la empresa como visión, misión y objetivos y cómo se espera que ellos contribuyan a las mismas. Además, enfatizar en entrenamiento básico para atender quejas, brindar soluciones o recomendaciones a clientes y poder manejar diversas situaciones. El objetivo es que los empleados bajo outsourcing vistan la camiseta del mismo equipo de la empresa a través del necesario y requerido entrenamiento.
