Los últimos diez años se han caracterizado en materia de capacitación gerencial, en el conocimiento, abordaje y formas de aplicación del pensamiento del Control Total de la calidad. Este planteamiento sobre la nueva forma de hacer gerencia data de la década de los cincuenta, cuando los norteamericanos envían a Japón a William Edwards Deming, a quien consideraban un necio con ideas absurdas sobre el “management” para contribuir en la recuperación económica de los japoneses después del holocausto de Hiroshima y Nagasaki en 1945.
Lo que vino después es historia. Japón acogió las ideas de Deming, puso un poco de ingrediente local y desde entonces el crecimiento económico no ha parado. A partir de entonces occidente ha visto con buenos ojos la llamada escuela japonesa de la Gerencia de Calidad.
A los planteamientos iniciales de Deming se han sumado pensadores como Juran, Ishikawa, Crosby y otros, quienes han configurado el universo de la Calidad Total. No cabe duda que esta filosofía funciona, así lo demuestran muchos ejemplos de empresas o multinacionales que han visto asombrosamente el renacimiento exitoso desde la adopción de esta novedosa cultura gerencial.
De ahí, miles de empresas en todo el mundo han incorporado el pensamiento de la calidad total como el cambio necesario para obtener el éxito deseado y estar a tono con la gerencia moderna. En ese afán por alcanzar la supremacía en este mundo competitivo, primero han apostado por el cambio grandes compañías a nivel mundial, el comercio y la industria. Más tarde, la calidad total llega a los servicios y finalmente a las instituciones estatales. Hoy en día, las organizaciones que se consideran a la vanguardia y que poseen importancia económica en los países del área tienen como modelo de administración y gerencia el Control Total de la Calidad o CTC o TQM (Total Quality Management).
En esta nueva escuela es primordial tomar en cuenta al usuario o cliente, sus necesidades y expectativas, el compromiso total de la organización, la disposición a mejorar continuamente, la utilización de indicadores que nos muestren el rumbo (éxito o fracaso) de la organización, y sobre todo el apoyo permanente a todos los niveles. Todo este movimiento hacia la calidad total hace que a diario centenares de trabajadores sean capacitados en el convencimiento de que esta filosofía es garantía de éxito; así, establecimientos de toda índole colocan en sus paredes carteles que declaran la misión y la visión de los mismos y agregan su eslogan sobre la mejoría continua en los afiches y todo tipo de propaganda de la organización, con el fin de crear la ambientación de calidad en todo el edificio y además en cada trabajador, en cada documento, en cada reunión…
En muchos casos esta ambientación de calidad no deja de ser la última moda de la gerencia siendo asumida la misma a manera de lo que he conceptualizado como la “Máscara de la Calidad”. La organización se cubre con esta máscara, ya que es adoptada para cubrir el rostro real de la cultura organizacional existente, donde subsisten los estilos de trabajo que arraigados desde tiempos pasados no dejan avanzar a la organización a la hora de ver resultados. La máscara de calidad surge de la sumatoria de las obsoletas formas de desempeñarse de los empleados de una empresa donde se ha promulgado enfáticamente su apego a los preceptos de la Calidad Total. Esto puede ilustrarse como un fenómeno Iceberg donde el pico que sale a la superficie no es más que el discurso demagógico y sistemático que muestra la voluntad de la empresa por desarrollar los principios del TQM, eso es lo que se percibe, lo que se ve, lo que la gente recibe al pasar por la puerta principal de la institución, no obstante, nada de eso se cumple pues los empleados no están conscientes o convencidos de esta filosofía, no hay empoderamiento ni de los principios ni del mando del propio establecimiento, por tanto bajo las aguas encontramos la parte más grande del iceberg, donde hallamos el comportamiento real de la organización: una conducta negativa que impide el éxito y el crecimiento de la empresa.
La máscara de la calidad tiene diversas formas de manifestarse. Veamos el siguiente ejemplo extraído de un caso real, pero con nombres ficticios:
Don Joaquín, de 55 años, ha utilizado los bancos de la ciudad, su pequeña ciudad, para guardar sus ahorros, así le enseñó su padre. Cada mes retiraba su cheque de jubilación y visitaba el banco X, de su preferencia para cambiarlo y depositar una parte en su cuenta de ahorros. En cada visita era atendido por Isabel quien amablemente y con mucha alegría le dedicaba un especial saludo, ya que don Joaquín era amigo de su padre y lo conocía desde que ella era una pequeña de kinder, además vivieron en el mismo vecindario. Pero los tiempos cambian, a como diría Bob Dylan. Ahora en pleno siglo XXI, don Joaquín, más viejo, continúa retirando su cheque y visitando su banco; sin embargo, la señorita Isabel ya no lo recibe como antes. El tradicional saludo lleno de entusiasmo y familiaridad ha desaparecido; en su lugar hay un guión frío y mecánico establecido por los precursores de la máscara de la calidad. Ya no hay preguntas sobre “¿Cómo está la familia?” pues esta frase no está en el libreto. Don Joaquín no logra entender este cambio, este trato y este nuevo lenguaje… intenta ser amable y con su inocencia de anciano pregunta por su viejo amigo. En la larga fila del banco todos escuchan la respuesta: “¿Puedo ayudarle en otra transacción señor?”
