Denis Silva Garcí[email protected]
Roman, Times, serif»>Opinión económica
Construir el futuro de la empresa frente a los cambios
Denis Silva García
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Para crear un método que im pulse el cambio organizacional y desa rrolle el potencial de las empresas en Nicaragua, es fundamental identificar las fortalezas de la organización. El primer consejo: mantener una actitud positiva y no centrar las energías sólo en los problemas.
Con una posición de mercado cada vez más débil y empleados desmorali zados, la firma A se vio forzada a iniciar un proceso de cambio.
La alta gerencia convocó a consul tores expertos en organizaciones, quienes trazaron un plan para redise ñar totalmente la compañía: desde los uniformes del personal hasta la forma en que se ingresaban los datos. Pero, a la hora de implementarlo, los emplea dos se opusieron frente a lo que consi deraban una nueva tontería impuesta por jefes desconectados de la realidad.
Por su parte, en la firma B, el equipo ejecutivo abordó el proceso de cambio de manera diferente: reunió a los em pleados no sólo para discutir los pro blemas y potenciales soluciones, sino también para recordar los grandes éxitos en la historia de la compañía, sus mejores momentos. El personal relató anécdotas e intercambió opiniones y, a partir de ahí, se creó la “visión” del futuro de la empresa y se describieron los pasos concretos que permitirían materializar esta visión.
La empresa B usó AI (Appreciative inquiry, cuya traducción literal es Inda gación apreciativa), un método de cam bio organizacional que pone el acento en las fortalezas y el potencial de las compa ñías. Basado en el construcción social —teoría cuya premisa básica es que la gente y las organizaciones crean sus realidades a través de su interpretación del medio ambiente que le rodea. Cuan to más se concentre en los problemas, menos avanzará. Y cuanto más se es fuerce por descubrir qué funciona y por crear imágenes del estado deseado, me jores serán sus posibilidades de mante nerse a tono con el vertiginoso ritmo de cambio—. Para poner en marcha un proceso de AI, se sugiere lo siguiente: adoptar una actitud positiva.
Al embarcarse en un proceso de indagación y cambio, las empresas nica ragüenses tienen dos alternativas: reco lectar y analizar los datos, identificar obstáculos y efectuar diagnósticos —métodos tradicionales— o investigar lo que funciona correctamente (AI). La diferencia son las preguntas formuladas: por ejemplo, una firma interesada en mejorar las relaciones con sus clientes preguntaría: “¿Qué podemos hacer para minimizar la disconformidad y las quejas de nuestros clientes?”, pero si utilizara AI, el interrogante sería: “¿Cuándo estu vieron más satisfechos los clientes con nuestro servicio? ¿qué podemos apren der de esos momentos?” Fomentar el relato de anécdotas e historias positivas.
Utilice las entrevistas para detectar las fortalezas distintivas de la compañía: ¿qué atributos sobresalieron en sus me jores momentos? Las historias y anécdo tas positivas, a diferencia de los datos, estimulan la imaginación y generan en tusiasmo sobre la empresa y lo que es capaz de lograr. Identificar los “temas” que surgen de las historias y anécdotas narradas por los empleados.
El objetivo no es elegir las mejores anécdotas o las que representan lo “normal”, sino detectar los elementos que aparecieron repetidamente en las etapas de éxito, los componentes ins piradores del futuro deseado. Crear imágenes compartidas del futuro. En esta etapa, se les pide a los miembros de la organización que “construyan” un futuro en el cual los elementos identificados en sus relatos se convier tan en una realidad cotidiana. Además de “articular su sueño”, el equipo diseña la estructura —las políticas, procesos de negocio, recursos, para materializar el futuro deseado. Los componentes de la estructura inclu yen elementos como la adquisición y uso de nueva tecnología, y el compro miso a diseñar un sistema que recom pense en vez de castigar, poner en práctica la visión del futuro, cambian do la comunicación con los clientes o aprobando nuevos programas de ca pacitación a toda la empresa.
El autor es catedrático de la Universidad de Ciencias Empresariales (UCEM).
