Susan Hackley
Roman, Times, serif»>Harvard Business School Publishing
Cuando usted queda empantanado
Susan Hackley
En una empresa, ubicada en una ciudad de la región central de Estados Unidos, los empleados fueron divididos en dos campos. Aquellos leales al fundador y a su visión de una empresa regional pequeña, y aquellos alineados con el presidente del directorio, que tenían esperanzas de abrir más de 100 negocios a nivel nacional.
Ray, un asistente de un gerente de nivel mediano, quiso hacer algo para resolver el conflicto.
Aunque era relativamente nuevo en la empresa, no sentía lealtad para ninguno de ambos bandos, pero temía que las divisiones dañaran a la compañía y le impidieran concretar su tarea. Decidió adoptar acciones, pero no tenía idea de dónde comenzar.
En su libro The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop (El tercer bando: por qué peleamos y cómo podemos hacer para ponerle freno, Penguin Books, 2000), el antropólogo William Ury describe 10 roles que los terceros pueden desempeñar con el fin de traer paz a sus organizaciones y comunidades:
1. El sostén de las fuentes de trabajo ayuda a las personas a satisfacer sus necesidades, a compartir ideas y recursos, y a sentirse protegidas.
2. El maestro da lecciones en tolerancia y en la solución conjunta de problemas.
3. Aquel que ayuda a propiciar acercamientos forja relaciones, alienta el diálogo y contribuye a desarrollar proyectos conjuntos.
4. El mediador lleva a las partes a la mesa de negociaciones y ayuda a reconciliar intereses en conflicto.
5. El árbitro determina los derechos disputados, y promueve la justicia.
6. El igualador ayuda a construir una democracia participativa.
7. El “curandero” ayuda a reparar relaciones lastimadas.
8. El testigo llama la atención a los primeros signos de advertencia y de escalada.
9. El árbitro establece normas para luchar y ayuda a fortalecer las defensas.
10. El encargado de mantener la paz evita la violencia.
De manera informal, Ray obtuvo el respaldo de algunos trabajadores en ambos bandos de la organización, y juntos desarrollaron una estrategia: Se invitó a ambas partes a un almuerzo con el fin de planificar un proyecto de caridad que podría fortalecer la reputación de la firma y hacer una contribución importante a la comunidad. Luego se ordenó pizza, con el fin de que la reunión fuera divertida. Se acordó tomar fotos en un picnic de la empresa con el fin de mostrar al fundador y al presidente del directorio disfrutando mutuamente de su compañía.
Se planificó un retiro de mediodía con juegos en que participaron miembros mezclados de ambos campos.
Los resultados de esos esfuerzos fueron positivos.
Una foto del fundador y del presidente del directorio fue puesta en el informe anual de la compañía, y el proyecto de caridad mejoró la imagen de la firma en su conjunto.
Ray y sus colegas aprovecharon cada éxito creando nuevas oportunidades para la socialización entre grupos que se sentían aislados. El equipo buscó oportunidades para modelar buenas conductas.
Pero lo más importante, aplicó tiempo, energía y creatividad con el fin de lograr un cambio cultural en la organización.
Luego de numerosos éxitos, Ray se sintió capaz de hablar abiertamente con otros acerca de lo que intentaba concretar. Pidió ayuda a la administración en sus esfuerzos, y lo obtuvo. Un comité conjunto redactó una declaración de principios y un plan de acción para la compañía que reflejaba tanto los valores centrales del fundador como el impulso expansivo del presidente del directorio.
