Guerra por los consumidores

En julio del año pasado, cuando una de las eternas protestas de los buseros tenía a la población capitalina yendo a sus trabajos a pie, la encuestadora M&R Consultores dedicó una pregunta de uno de sus estudios al grado de percepción ciudadana sobre la efectividad de las entidades de defensa al consumidor.

Un 58.6 por ciento de los consultados dijeron no sentirse protegidos por los organismos de defensa al consumidor ante los abusos, en este caso específico, de los buseros.

Además del transporte público, las páginas de los periódicos dedicadas a las denuncias ciudadanas se llenan con reclamos contra operadores de servicios básicos, bancos y comercio.

Pero cada vez que uno de estos organismos convoca a una protesta pública contra alguna empresa privada o institución pública, la cantidad de participantes siempre es irrisoria.

Dirigentes de estos organismos que fueron consultados alegan que la causa de la desconfianza ciudadana y la poca capacidad de movilización que tienen se debe fundamentalmente al desconocimiento de la población de sus derechos como consumidores.

El grado de impotencia ante los abusos de cualquier prestatario de algún bien o servicio, se agudiza con la costumbre general de los nicaragüenses de no leer detalladamente los contratos por suscripción de dichos servicios o no guardar los recibos de pago.

Pero fuentes oficiales que trabajan con estos organismos responsabilizan de esta percepción a la evidente competencia que existe entre estos organismos, tanto los de la sociedad civil como los del Gobierno.

Juan José Úbeda surgió en la esfera de los derechos de los consumidores al ser electo como Intendente del Consumidor para la Superintendencia de Servicios Públicos (Sisep), que dejó de funcionar con la aprobación de la Ley Marco pactada entre el presidente Enrique Bolaños y el líder sandinista Daniel Ortega.

La Ley de la Sisep contemplaba que la Intendencia del Consumidor aglutinaría a las organizaciones civiles para una defensa conjunta de los derechos de los consumidores.

Úbeda señaló que el problema de estos organismos es que definitivamente tienen un sesgo político que los rige en sus acciones en defensa de los usuarios.

A su juicio, la independencia política de estas organizaciones sólo se da en los departamentos.

“El problema radica en Managua. En los departamentos sí existen verdaderas organizaciones que luchan por los derechos de los consumidores sin estar sujetos a ninguna tendencia política”, comentó.

Mencionó que en las ciudades de Masaya, León, Corinto y Granada radican las organizaciones más activas en la lucha de los derechos de los consumidores.

“Esas son organizaciones que van con la factura en la mano de una persona que reclama a Unión Fenosa o Enitel para pelear por ella, y consiguen buenos resultados”, aseguró.

LOS NUEVOS DEL GRUPO

En el ya concurrido escenario de los grupos de defensa al consumidor, un nuevo actor llegó para animar aun más la obra.

Se denomina Instituto de Defensa al Consumidor (Indec) y se encuentra ubicado frente al parque El Carmen.

Se dieron a conocer paralelamente al surgimiento de la Sisep, por lo que se les señaló de ser un “apéndice” de esta institución.

Gustavo Ortega, Director Ejecutivo del Indec, negó rotundamente estos señalamientos y defendió el carácter independiente de este organismo.

“Nuestra personería jurídica nos fue entregada desde hace dos años, antes de todo esto de la Sisep. Estuvimos todo un año preparándonos y capacitándonos antes de surgir públicamente ”, comentó Ortega.

Dice que el énfasis principal de este organismo es la educación del consumidor para que conozca sus derechos y se sepa defender mejor de los abusos de operadores y prestatarios de servicios.

ASIGNACIÓN PRESUPUESTARIA

Sin embargo, el Indec se diferencia de los demás organismos civiles en que reciben un monto del Presupuesto General de la República para su funcionamiento.

Ortega comentó que junto al Indec, otras cinco organizaciones son beneficiadas. No supo precisar cuánto es el monto de esta asignación presupuestaria.

“Eso fue establecido desde hace dos años por los diputados y yo tengo unos meses de estar acá. No tengo claro de cuánto se nos asigna”, manifestó.

Ortega opinó que cada organismo de defensa al consumidor tiene una agenda propia de trabajo y que no existe una competencia por captar la atención pública.

Pero, criticó el trabajo de la Red Nacional de Defensa al Consumidor, cuando enfrentaron a las autoridades de la Sisep para detener el alza en la factura eléctrica, en la Sala de lo Contencioso Administrativo de la Corte Suprema de Justicia.

En esa ocasión, la Red aceptó el porcentaje total del alza (13.9 por ciento para finales de este año) prácticamente sin dar pelea.

Ortega opina que la actuación de la Red en este caso puede afectar el frágil grado de confianza de la población hacia los organismos.

“Cuando la Red metió el recurso de amparo en contra del alza, nosotros respaldamos su posición. Pero para mí fue un error aceptar el alza apenas en el proceso de mediación. La Red tenía que haber muerto con las botas puestas”, comentó Ortega.

LA QUE MÁS PELEA

Ruth Selma Herrera es la cara más conocida en lo que concierne a la defensa de los derechos de los consumidores.

Coordina la Red Nacional de Defensa al Consumidor, cuyas oficinas se encuentran en el reparto San Antonio.

Ha enfrentado a los más poderosos prestatarios de servicios del país, pero sus principales blancos han sido Unión Fenosa y Enacal.

Igual que los demás organismos, los principios de la Red establecen que la mejor forma de defender a los consumidores es enseñándoles claramente cuáles son sus derechos y los mejores mecanismos jurídicos para reclamarlos.

Sin embargo, en el mundo de la defensa al consumidor se señala a Herrera de proyectar a la Red como la única opción para enfrentar las arbitrariedades de los prestatarios de servicios, acaparando para ella y el organismo toda la atención pública.

Herrera responde que los cuestionamientos en su contra sencillamente se originan en un problema de celos hacia el trabajo de la Red.

Esto porque la Red ha sido el único organismo capaz de lograr dos victorias jurídicas en la Sala de lo Contencioso Administrativo, al detener dos alzas en la tarifa eléctrica, además de impedir la privatización de la hidroeléctrica Hidrogesa.

“Tenemos la atención de los medios (de comunicación) porque somos disciplinados y documentados cuando nos toca defender a los usuarios. Saben que siempre hablamos con base”, sentencia Herrera.

GOBIERNO ATRAPADO

La Oficina de Defensa al Consumidor del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (Mific) es la representante del Gobierno para la protección de los derechos de los usuarios.

Sin embargo, la oficina no pudo quedar al margen del conflicto que enfrentó al Gobierno con el Poder Legislativo.

La Ley Creadora de la Sisep anuló la validez de las resoluciones de esta instancia. El Gobierno no aceptó nunca esta situación.

Este conflicto obligó a que se diera una situación curiosa. Usuarios y operadores decidieron que la Intendencia al Consumidor viera los reclamos en los servicios básicos (agua, luz, teléfono).

Para los reclamos contra el sector comercio y financiero, se estableció tácitamente que estos casos los viera la oficina del Mific.

Con la aprobación de la Ley Marco, la oficina retomó su capacidad resolutiva en todos los servicios. Sin embargo, en comparación con los organismos civiles, recibe mucho menos denuncias de los ciudadanos.

LIDECONIC: DE PIONEROS A EDUCADORES SILENCIOSOS

El “boom” de los organismos de defensa al consumidor inició en 1994 con el surgimiento de la Liga de Defensa al Consumidor (Lideconic). Esto ocurre al quedar establecidas las bases jurídicas, con la aprobación de la Ley de Defensa al Consumidor, para la creación de organizaciones civiles de esta índole. La Lideconic inició como la única opción de los ciudadanos cuando sus reclamos por algún servicio chocaban contra la mala cara del funcionario de atención al cliente o se estancaba en la burocracia del prestatario del servicio.

Sin embargo, la Lideconic empezó a perder fuerza ante el estilo de lucha más agresivo de otros organismos, principalmente la Red Nacional de Defensa al Consumidor. La misma Red surgió de una fractura a lo interno de la Lideconic. Actualmente mantienen un discreto funcionamiento público en sus oficinas ubicadas a unos 600 metros de los semáforos de El Dorado.

Aracelly Chávez es la coordinadora de la Lideconic. Alega que la apreciación de que este organismo mantiene un bajo perfil en la defensa de los usuarios, se debe a que han concentrado sus esfuerzos en la educación e información a los consumidores de sus derechos. “Quien puede negociar y defender de mejor manera su caso, es el usuario mismo. Nosotros preferimos que un usuario esté bien asesorado en su gestión, y no que espere que nosotros le hagamos la gestión”, indica Chávez.

A su juicio, la escasa participación de la población en las movilizaciones convocadas por los organismos de defensa al consumidor se debe al agotamiento general que existe en la ciudadanía por la poca efectividad de estas actividades. Chávez considera que la población ya está cansada de ser utilizada por organizaciones o personajes de distintas índoles para lograr una proyección pública, sin lograr una respuesta a las demandas de los ciudadanos.

“Este agotamiento de los sectores sociales a la movilización nos lleva a hacer una revisión de cuáles pueden ser los mecanismos y estrategias de trabajo, que como todo en la vida se tiene que ir transformando y en este contexto de lucha por los derechos de los usuarios, existe una necesidad urgente de revisar esta situación”, comentó.

Afirma que aunque Lideconic no tenga el reconocimiento público de su labor por los consumidores, existe una satisfacción en la organización por el surgimiento de decenas de entidades similares. “Estos grupos surgen desde el momento en que Lideconic empieza a trabajar con ellos y empieza a darles a conocer las leyes. Siempre buscamos cómo coordinar información y formas de apoyar estas luchas, y a la misma vez hacer lo que nosotros consideramos que hacemos mejor; educar sobre los derechos de los consumidores”, enfatiza Chávez.

«FUE LO CORRECTO»

Ruth Selma Herrera insiste en que abandonar el juicio contra la Sisep por el alza en la tarifa eléctrica, fue la mejor decisión. “No podíamos enfrentar un proceso largo y costoso cuando estábamos claros de cuál iba a ser la decisión de los magistrados (de la Corte Suprema)”, sostuvo.